第1章质量的概念.ppt

第一篇质量与质量管理第1章 质量的概念 东莞理工学院·工商管理系·徐敏 课程内容体系 考核方法 质量提高盈利能力的两个方面 质量的重大意义 质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 “质量”是什么？ 1 质量的概念 质量（GB/T19000-2000） 定义：一组固有特性满足要求的程度。 内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度 特性characteristic 可区分的特征。 固有的 定性的 ①特性 ②特性 ③各种类别的 赋予的 定量的 要求requirement 明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。 满足要求的程度 评价指标 质量概念及其发展 ——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”： 1）13个环节； 2）不断改进； 3）全过程管理； 4）QM是社会系统工程； 5）以人为主体。 ——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的 ——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量) 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求 1 质量的概念 1.1 产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 产品(product) 活动或过程的结果 把产品分成四类：硬件、流程性材料、软件、服务或任意组合 有形产品、无形产品 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 怎样理解质量？ 1.3 顾客 customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价 *Company Logo * *东莞理工学院·工商管理系 * 质量管理 质量与质量管理 质量管理体系 质量管理工具 追求卓越的质量管理 总成绩 平时考核30% 期末考试70% 质量提高 市场收益 ? 信誉 ? 销量 ? 价格 成本减少 ? 生产率 ? 返工和废品率 ? 产品担保成本 利润增加 特性 时间的 感官的 功能的 人体功效的 * 资料来源： 物理的 行为的 法律法规的要求（强制）—— 明示的 （强制的、） （非强制的） 顾客的要求 明确的 隐含的——市调发现 合同的 企业赋予的 要求 性能 寿命 可信性 安全性 时间性 适应性 经济性 外观 *Company Logo