阿维安卡51航班案例分析.doc

阿维安卡51航班案例分析 2012.11.4 目 录 TOC \o 1-2 \h \u 9807 第一部分：飞行员与管理员沟通过程的要素分析 3 17598 一、沟通的定义 3 28892 二、沟通要素分析 3 25650 三、沟通双方进行的活动分析 3 14671 第二部分：沟通中存在问题的两层次分析 4 10760 一、双方沟通问题的具体体现 4 20323 二、沟通中反映出来的本质问题 5 25009 第三部分：沟通中问题的两层次解决方案 5 10456 一、 具体沟通过程中需要注意三方面内容 5 2464 二、沟通本质问题需要从四个方面加以解决 6 29508 第四部分：跨文化沟通 7 18002 一、 跨文化沟通定义 7 16741 二、跨文化沟通技巧 8 18146 第五部分：本案例对我们日常沟通的启示 8 6139 一、 换位思考 8 28404 二、 勇于承担责任 8 第一部分：飞行员与管理员沟通过程的要素分析 一、沟通的定义 发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 二、沟通要素分析 （一）发送者——飞行员 （二）接受者——管理员 （三）信息——包括语言信息和非语言信息，本案例中具体表现为“飞机油量情况” （四）渠