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《职业化素养提升》呼叫业务分公司孟 帆课程大纲第一部分 培养具有系统的职业化观念第二部分 职场应有的心态第三部分 塑造良好的职业形象在饮料方面，你习惯选择哪个品牌？在快餐方面，你常去哪家店呢？在大卖场方面，你常常选择去哪里购物？为什么呢？职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。 职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转化过程。 职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。 职业化没有人经营他---死人别人经营他---活着的人自我经营---职业人经营别人---老板 职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。 职业化素质的冰山模型 能力“冰山模型”：就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 “冰山以上部分”：包括知识、技能，是外在表现，主要通过培训来改变和发展。 “冰山以下部分”：包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们对人员的行为与表现起着关键性的作用。行业知识网络知识系统操作管理规范知识技能:市场敏感沟通协调快速响应整合资源关系网建立专业能力：核心能力：敬业负责、诚信正直、客户导向、沟通能力、创新能力、团队合作成长经历自我成长学习挫折挫折 和谐职场的道、艺、术是谁在控制我的一切态度决定命运这个故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是身高，不是文凭，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。 冲破自我限制心态惯性自我解救命运的决定过程知识+技巧=能力技能知识怎么干？是什么？态度愿意干知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。成功是因为：态度：技能：其它：80％13％7％一、积极主动—自我领导的心态避免巴纳姆效应，客观真实地认识自己 自由的选择 全部的责任 对于任何事，我都有选择的自由 自己才是生命的主宰 知道自己想要什么（苏格拉底） 选择补位，比选择抱怨更有意义世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人无论对方怎样伤害我们，其实往往是我们所选择的回应伤害了自己如果你认为问题都是外界造成的，那么这样的思维就是问题的所在。一、积极主动—自我领导的心态 我要对我的生活负全部的责任 《战国策·秦策一》中记载： “苏秦乃洛阳人，学纵横之术，游说秦王，书十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下纤，嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日： ‘此皆秦之罪也!’” 山西移动通信有限责任公司员工行为守则第二章 企业文化第四条　深刻理解并切实认同企业文化，自觉实践企业理念，开拓进取，务实创新，勇担责任，追求卓越，争做优秀企业公民。中国移动通信的核心价值观：正德厚生，臻于至善。中国移动通信的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。中国移动通信的愿景：成为卓越品质的创造者。一、积极主动—自我领导的心态 基于价值观的领导 《易经》中说：“明象位，立德业。”一、积极主动—自我领导的心态 选择积极的回应 依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更多的价值，从而实现自身价值。 操之在我，自度其身 《孙子兵法》中说：“以迂为直，以患为利”。 二、精进成长—自我管理的心态 挑战现状，追求卓越 借鉴“PDCA”循环来成长自己，改进我们的心智模式和行为习惯。 计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action） 职场的三个阶段 二、精进成长—自我管理的心态 慎独自省，绝不轻易放弃 重视对失败的反思 知行合一 坚持在做中学 要向对手学习，向成功人士学习 找出自己的特点和独特优势 坚持在做中学，体验、交流、反思、体认、应用。三、开放兼容—人际沟通与合作心态 尊重为本，进行移情沟通 尊重自我 尊重他人 移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导） 善于倾听 善于提问 促进个人价值观与组织价值观的统一 价值观是指个体在长期的社会环境中所形成的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统，包括内容和强度两个维度。一双倾听的耳朵美国知名主持人“克林顿”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 克林顿接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？” 小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众顿时笑的