KTV管理#服务理念课程.doc

服务理念 PAGE PAGE 23 服 务 理 念 课 程 目 录 序 言………………………………………………………………2 服务来自哪里 第一节 服务意识的诠释………………………………………………3 第二节 该如何定义“顾客”…………………………………………5 第三节 服务的价值……………………………………………………7 专业的服务 第一节 何为专业的服务………………………………………………9 第二节 如何做好专业的服务…………………………………………12 如何做到完美的服务 第一节 超越服务的秘诀………………………………………………17 第二节 如何面对顾客抱怨……………………………………………25 如何做一个职场新人 第一节 正确的心态……………………………………………………30 第二节 初到职场的五大秘诀…………………………………………31 序 言 世界在日复一日地变化，消费者却在日比一日地苛求；人们注意力在日复一日地扩展，产品吸引力却在日比一日地销蚀。有人说，现今的消费者颇像花花公子，最易拈花惹草、喜新厌旧，要留住他们的忠心，非花一番心思不可。而刚踏进九久红的我们，也许刚刚走出校门，也许不曾接触过服务业，又或许我们根本对服务工作所知甚少。同时作为一名新人，我们又时时都必须面对着形形色色不同的消费者，这对于新人来说可能是一种挑战。因为我们的服务是否够专业，我们的服务是否够贴心，如何面对各种各样的消费者，这一切无不都在考验着我们。那么要想在短期内成为一个富有竞争力的服务人员，除了接受我们专业化的服务训练外，还需要什么呢？我们说是服务意识，也就是良好的服务意识。 企业的成功，除了硬件因素外，很大程度在还在于我们具有一批高素质的服务人员。对于服务人员我们倡导“两手抓，两手都要硬”的原则，既要求对服务业务要十分熟悉，又要求服务人员具有超前的服务意识。对新进九久红的你们需要了解什么是专业化服务、服务高手及面向未来的服务。 服务竞争力之专业化服务：统一标准的专业化服务流程，超一流的服务品质将为消费者提供与众不同的服务感受； 服务竞争力之服务高手：贴心细致，多样化个性化的服务，想顾客之所想，察顾客之所需，给消费者一种宾至如归的完美体验； 服务竞争力之服务未来：广阔的业界发展前景，良好的个人发展空间，确保所有员工都尽心尽力地为顾客服务。 所以，为了成为富有竞争力的服务人员，我们应认真学习下面的服务理念。 第一章 服务来自哪里 第一节 服务意识的诠释 从小学课本里，看到听到最多的句子就是“为人民服务”，这句话也经常被用于军队和政府部门。如果问大家，什么是服务，我们当中无论是谁，都可以说上几句。最直观的例子是当你与家人坐在幽雅的环境中，享受丰盛的晚宴的时候，餐厅提供给你的，除了美味菜肴，还有优美的环境和服务人员热情周到的服务。那么军人是通过保卫边疆，为人民创造安定的环境；政府部门不仅领导人民，更要发挥组织和调控的作用来服务于人民。每一个领域都在有意无意地“服务”着。 如果问什么是服务意识，不知道大家是否还能回答出准确的答案吗？下面大家看则故事，从中可以了解到最初的服务意识是怎样产生的。 在古代中国的一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。一天，明华意识到他必须了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖给那些到店里的乡亲。他认为，必须要让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其他几个米商的米都合算。于是，他决定记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期以及供货的最好时机。于是，明华开始了走访调查，以得到顾客的一些资料，再针对得到的资料，向乡亲们作出承诺：可以免费送货，同时定期将乡亲家中的米缸添满。通过建立这样极有价值的记录和推出新的服务，明华逐步与顾客建立起广泛而深入的关系，生意也蒸蒸日上。 一则很小的故事，说明了中国已经从古代就产生了服务的意识，懂得了将服务作为竞争的核心要素。明华意识到简单的买卖“服务”已不足以获得乡亲们的青睐。所以，他必须付出额外的劳动进行服务。这种“意识”是主观上自觉产生的。我们再将目光拉回到现在，经过几百年的发展衍变，服务的意识早已经渗透到各行各业。买电脑后会享受“售后服务”，到银行存钱得到了“理财服务”，打电话、上网时遇到“客户服务”等等，服务意识不再是企业单纯为应付在市场生存的一种手段，而是企业为求发展，主动将其融入自身作为持久战略性竞争的催化剂。 服务本身是一项互动的过程，是一种无形的商品。服务