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PAGE PAGE 1 服务及服务管理理论 服务及服务管理理论 一、服务及基本特征、特性 一、服务及基本特征、特性 二、服务的基本理论与技术 三、服务管理理论与技术 1 1. 服务的概念 服务 service： 服务 service：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出 （ISO 9000:2015/ GB/T 19000—2016） 注1：通常，服务的主要要素是无形的。 注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包 括与顾客建立持续的关系，如银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。 注3：服务的提供可能涉及，例如: 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如未准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注4：通常，服务由顾客体验。 服务提供者 服务接触特性 接触过程 顾客 服务系统 服务感知 特定服务 （按功能或项目） 无形性： 无形性：服务是一个过程，而不是有形物。服务是一系列无形活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者的互动关系中进行的。无形性是服务不同于有形产品的根本性特征，也是其特殊性的根源。 异质性： 异质性：基于服务的无形性