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5 * * * * * * * * * * * * * 公关案例探析 如家酒店 目录 CONTENTS 1 2 4 3 如家酒店女生遇袭事件始末 如家酒店的应对方法 公众反应 分析与建议 如家酒店女生遇袭事件始末 Event process of Rujia hotel 如家酒店介绍 如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），是中国酒店业海外上市第一股。如家酒店是如家酒店集团旗下4大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，也是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。已多年获得“中国金枕头奖”、“中国最佳经济型连锁酒店品牌”等殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。 在2012年的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中，如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。 愿景 成为“大众住宿业的卓越领导者” Company Introduction 公司概述 旗下品牌 如家酒店、和颐酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌 产品特点 标准化、简洁、舒适 2016 2013 2016 2016 2016 曝光 过程 投诉 回应 结果 女生遇袭事件始末 事件始末 2016年4月6号，如家集团与受害者弯弯达成3项协商事宜：集团在6号晚上8点前，对整个事件予以回复；集团对弯弯进行道歉；集团予以事实还原。当天下午，如家酒店集团召开新闻发布会，介绍女生颐和酒店遇袭事件最新进展。 在整个持续6分钟的过程中，安保人员和酒店人员皆未阻止，保洁人员只是看着，多人围观，直至一名路过女房客出手相救，男子逃走。 4月5日，女网友在微博自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店，3日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖……， 2016年4月5日，女网友称事发后酒店经理关机态度恶劣；投诉携程未反馈；派出所录完笔录无下文，接线员称“这事儿不归我们管”。北京朝阳警方证实此事：警方目前在工作中，女子没有遭受财产损害和人身损害。 2016年4月7日21时许，专案组在河南警方的大力配合下，在河南省许昌市将涉案男子李某抓获。 如家酒店的应对方法 Response 应对方法 发现问题是解决问题的先决条件，但仅仅满足有提出问题是不够的，提出问题的目的是为了有效解决问题。人 生就是解决一系列问题的过程。个体克服生活、学习、实践中新的矛盾时的复杂心理活动，其中主要是思维活 动。教育心理学着重研究学生学习知识、应用知识中的问题解决。 5日 作为如家酒店集团股东的携程网，也在6日凌晨通过官微表示对此事高度关注，并成立处理小组协助警察。 处理因采访内容引起众怒的酒店经理，称其观点不代表酒店，并表明将用实际行动提升安全服务管理 但如家和携程过于生硬的声明反而招来了网友的谴责，加上酒店人员在案发时的漠视，更加重了网友对如家的厌恶感。 弯弯发表长图文详细描述了事件经过，并问责如家酒店为何没有对3日发生的事件作出回应 6日下午，如家酒店集团召开新闻发布会，对于女生遇袭事件，再次向当事人和社会公众致歉。 4月6日8点39分，如家的更新版回应表示：如家酒店集团高度关注这一事件，希望当事人能尽快与酒店联系 事情曝光后如家酒店被推向舆论的风口浪尖，6日凌晨如家酒店集团发布了公关声明 如家CEO孙坚致歉弯弯：我们负有不可推卸的责任 6日 6日 6日 7日 8日 10日 6日 公众反应 Public response 网友都如何看？ 大部分人都认为女孩遭遇非常值得同情，如家的管理是存在重大问题的； 公众态度 小部分人认为，在如家私有化的当口，同一天出现这样的风波，不排除有同业竞争者对此事件有“推波助澜”的可能，但是如家也肯定存在问题； 还有部分人怀疑此事件是否涉嫌炒作？但众多分析家认为应该没有人会愿意用牺牲自己的品牌来炒作，如家酒店集团用此事来炒作的可能很低。 01 02 03 5 * * * * * * * * * * * * *