店铺服务礼仪规范.ppt

礼仪的实质 1、学会微笑。 2、真诚待人。 3、顾客总是对的。 什么是导购： 导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。） 顾客是什么人； 顾客是商业经营中最重要的人。顾客是营业员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。 顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 1.了解顾客对商品的兴趣爱好。 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所推荐的商品的特殊性点。 4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。 5、回答顾客对商品提出的疑问。 6、说服顾客下决心买此种商品。 7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。 服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。 （对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。） 服务礼仪的八大意识 服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。 销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。 沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。 宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。 超前意识：仔细地观察顾客的举动需求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。 服务礼仪的八大意识 成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。 环保意识：营业员都有责任及义务保持卖场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。 安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保卖场的人生安全及财产安全。 岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。 规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合卖场的运转工作。 顾客喜欢的导购员： 热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，外表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。 标准用语提倡“五声”： 1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。 2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。 3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。 4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。 5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。 售前准备：零售是90%的准备+10%介绍。 1、动机 2、熟悉产品特性（专业知识） 3、仪容、仪表 4、补货、清洁、整理。 接近顾客（时机适当） 过早：给顾客压迫感产生警戒心理。 过迟：冷落、不亲切、不热情。 时机找准是成功的一半。 了解顾客的需求和需要 语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。 商品展示 （细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。 正确对待顾客的意见 顾客随时都有可能对商品的缺陷提出意见，主要是因为顾客对商品的性能不了解造成的。 销售尾声 随时都会到来，当你感到顾客购买欲望十分强烈，要设法尽快结束销售。 杜绝“五语”如下： 1、否定的语言 2、烦躁的语言 3、蔑视的语言 4、斗气的语言 5、嘲弄的语言 商品陈列的功能： 1、引导消费，扩大销售 2、美化店面 3、提高服务效率 4、反映企业经营的管理水平 商品陈列的原则 ： 商品分类要清晰使顾客容易寻找 明码标价 同类商品按商品的花色、规格高低质量等级，使用对象，同时要从小到大的排列。 摆放的位置要合理尽可能让顾客目所能及。 对于特殊的商品附加说明，让顾客对商品有一个更深的了解。 服务礼仪---语言礼仪 文明用语规范 　 应对顾客各种情况的文明用语 1.“欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 2.“请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，