前厅部筹建培训提纲.doc

前厅部筹建培训提纲 培训时间/周 第一个月 第二个月 第三个月 1 迎新课程培训（培训部落实） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2 部门岗位职责、操作系统培训（部门落实） 3 酒店开荒 说明： 1、酒店员工应在酒店开业前3个月全部入职报到，上班第一周、第二周接收培训部（行政人事部）的迎新课程安排，第二周至第九周接受有各部门管理人员安排的岗位职能培训课程（包含前台操作系统的培训），第十周至12周进行新酒店开荒的各项工作，由酒店和各部门协调统一进行。 2、培训部（行政人事部）要在筹建期间内，统筹、协调、监督和督导各部门的培训顺利进行，并在开荒期间配合培训部，实时关注员工的思想动态和情绪，及时给予思想上的正确疏导，达到沟通和理解的最佳效果，不断增强团队凝聚力。 迎新课程培训内容及时间安排 内容/时间 第一个月 授课人 1 2 3 4 公司的发展及企业背景、企业理念、核心价值(酒店项目介绍） 总经理、培训经理（行政人事） 酒店的服务设施及介绍 培训经理（行政人事） 礼貌礼仪标准 培训经理（行政人事） 员工手册讲解及福利待遇 人事经理、 培训经理（行政人事） 酒店安全消防培训 消防工程师（工程、安全部） 紧急情况护理措施 酒店医务室人员 食品安全卫生知识 餐饮部经理 安保知识的培训 保安部经理、主管 酒店工程维保、能源 工程部经理、主管 酒店市场定位、销售策略及方向 销售部经理 客房设施及运营标准 房务部经理 前厅部组织结构及职能 前厅部经理 部门岗位培训安排 内容/时间 第一个月 第二个月 第三个月 授课人 部门的介绍及职能 3 4 1 2 3 4 1 部门经理 操作程序与规章制度 大堂经理、主管 岗位职责与责任 大堂经理、主管 前厅工作标准 大堂经理、主管 电脑操作系统的实际演练 大堂经理、主管、IT 专业英语的培训 大堂经理、主管 电话礼仪及接听标准 大堂经理、主管 工作安全及注意事项 大堂经理、主管 开业前部门培训计划表 日期 培训内容 时 间 由------到----- 形式 培训对象 a 部门培训简介 前厅部概述 纪律及考勤制度 员工仪容仪表 筹建期间注意的安全事项 课堂 前厅部员工 b 大堂经理工作职责 各级主管、领班职责 各级服务员职责 基本工作服务流程 课堂 前厅部员工 c 各部早班、中班及夜班工作程序标准及说明 课堂 前厅部员工 e 前厅接待工作标准： 散客及团队入住登记 接受客人预订 熟练使用POS机（预授、消费等操作标准） 受理客人特殊要求 确保客帐准确无误 迅速高效为客服务 个性化认知客人 熟练前台操作及制卡系统 及时解答解决客人问题 课堂/实操 前厅部员工（前台） f 礼宾部工作标准： 门童要迎送宾客 提供散客及团队行李服务 邮件、报刊的收发 解答客人问题及时提供帮助 泊车服务 委托代办服务 雨伞服务 课堂/实操 前厅部员工（礼宾） g 礼宾服务操作流程标准 房卡寄存、转交的操作标准 礼宾部寄存行李的操作标准 住店客人生日的操作标准 VIP接待的程序及标准 延迟退房的操作标准 课堂/实操 前厅部员工 h 客用保险箱的管理制度 前厅部员工工作规章制度 入住客人资料保密管理制度 客人携带宠物的管理制度 课堂/实操 前厅部员工 注：1、由于不能掌握酒店的具体开业时间，只能按照通常的情况下开业前3个月，来做筹建前期的培训计划，而且会随时结合筹备期间的实际情况，将培训计划及时做相应的调整，以做好开业前的各项准备工作 此次培训计划会结合员工的实际工作经验和个人的接受能力而进行。在培训中加强对前台服务流程及多种服务场景的模拟演练，来强化员工的专业技能和服务意识 培训期间采取课堂制，在培训中穿插游戏，以团队协作为主线，加强员工的团队意识，增强团队凝聚力 在培训期间加强和其他部门的沟通和理解，争取在开业前营造一个互助互爱、相处彼此融洽的氛围