有效沟通技巧以及人际关系管理工作.pptVIP

主讲老师 ：李明（CHARLES LEE）;有 效 沟 通 ;一、沟通的定义;二、 沟通的目的;1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向; 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段;失 真 源 编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 对 信 息 的 解 释 与 发 送 者 的 想 法 有 所 差 距。 沟 通 焦 虑 有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 ％ ～20 ％） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。;常见沟通障碍：;六、沟通的特性;七：有效沟通的前提; A、沟 通 的 方 向： 自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通 B、正 式 与 非 正 式 的 沟 通 网 络 非 正 式 网 络 ： 小 道 消 息 3 个 特 点: 首 先， 它 不 受 管 理 层 控 制； 其 次， 大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级 管 理 层 通 过 正 式 沟 通 渠 道 解 决 问 题 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 们 的 自 身 利 益。 ;C、小 道 消 息 四 个 目 标： 建 构 和 缓 解 焦 虑； 使 支 离 破 碎 的 信 息 能 够 说 得 通； 把 群 体 成 员 甚 至 包 括 局 外 人 组 织 成 一 个 整 体； 表 明 信 息 发 送 者 的 地 位 或 权 力 D、非言语沟通： ? 身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。 E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍： 男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。;F、跨 文 化 沟 通 原 则? 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 移 情。;九、洗耳恭听的艺术; “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题;语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用: 案例 古代笑话;说服和劝导语言技巧： 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健. 话语的说服力: 说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。 ; 运用说服技巧的基本原则： 1、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认“情有可原”善于激发对方。;说服的办法: 1、迂回诱导法 2、以退为进法 3、逐步递进法 4、正反论证法 5、情感激励法;1、选择回答的时机--- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答;十三、企业内部的沟通;建立信任与合作关系; 领 导 必 须 承 认 沟 通 的 重 要 性 管 理 者 必 须 言 行 一 致 必 须 保 证