第九部分服务营销策略服务营销学.pptVIP

第九章 服务营销策略;学习要点;目的要求：;第九章 服务营销策略; 一、服务产品策略 (一)服务产品的概述 (二)服务新产品的开发 (三)服务产品的品牌;一、服务产品策略;2.服务产品生产和递送体系 (1)服务过程的三要素 ①服务的易接近性 ②顾客与企业之间 的交换过程 ③顾客参与; (2)服务递送体系的两要素 ①人。一是公司本身的员工。二是客户见得到的人和见不到的人。三是不可或缺“消费群体”，包括过去、现在以及未来有可能的消费群体。 ②有形展示。服务是无形的，而服务设施、服务设备、服务人员、顾客、市场信息资料、定价目标都是有形的，这些有形物都可以为无形物提供有形的证据。;3.服务产品的生命周期 ①产品生命周期。 是指某一服务产品从进入市场、逐步增长到逐步被市场淘汰的过程 ②产品生命周期观念的变形 ;(二)服务新产品的开发 1.服务新产品的概念 ①第二代以及后续的产品 ②对一服务公司来说是全新的服务产品，但该产品在市场上早已有之 ③现有服务产品，但使用于新市场 ④全新的服务产品;2.服务新产品开发的必要性 ①开发服务新产品是保持企业竞争力的需要 ②在服务产品组合中弃旧换新 ③利用超额生产能力 ④抵消季节性波动 ⑤降低经营风险 ⑥探索新机会 ;3.服务新产品开发的程序 (1)构思 (2)筛选 筛