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服务人员的职业素养与服务意识提升 发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。 第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造 高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。 高品质的服务带给服务人员的价值效应 一、能让服务人员获得更多的尊重???? 1、客户的尊重???? 2、同事的认可???? 3、老板的青睐二、能让服务人员获得更多的快乐???? 1、客人的感谢和赞美???? 2、领导的表扬、同事的羡慕???? 3、家人的骄傲和自豪三、能让服务人员获得更多的发展空间???? 1、公司的器重???? 2、薪水的提升???? 3、机遇的获得 第二模块 服务人员的“六项修炼” 良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。 服务人员的“六项修炼” 一、专业形象???? 1、服务人员仪容礼仪???? 2、服务人员仪表礼仪???? 3、服务人员工作用品的 二、看的技巧???? 1、学会“察言观色”???? 2、学会用目光接触顾客???? 3、与不同类型的顾客打交道 三、听的技巧???? 1、有效的倾听???? 听清事实 — 听出关联 — 听出感觉???? 2、学会听懂需求???? 3、电话礼仪 四、笑的技巧???? 1、阳光心态???? 2、表情及微笑的训练???? 3、做顾客喜欢的服务人员 五、说的技巧???? 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带???? 2、如何与顾客打招呼 　???? 3、如何赞美顾客???? 4、如何回应顾客 六、动的技巧???? 1、站姿、坐姿、走姿规范训练???? 2、手势规范训练???? 3、真诚的接待来客???? 4、招呼、引导、敬茶、递接物品???? 5、亲切地目送客人 第三模块 有效沟通与异议处理 良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。 服务礼仪的有效沟通 一、沟通的基本要求???? 1、沟通前了解顾客的需求???? 2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客???? 3、避免直接销售带来的拒绝???? 4、通过深入交流建立信任???? 5、了解顾客的需求后，给出解决方案 二、与不同顾客的沟通方式???? 1、和沉默型的顾客打交道???? 2、和喋喋不休的人交道???? 3、和“价格太贵”的顾客打交道 服务礼仪的“异议处理” 一、面对顾客异议的心理准备???? 1、控制自己的情绪???? 2、不要回避顾客抱怨???? 3、倾听客户的诉说???? 4、建立与客户的共鸣???? 5、诚心实意地向客户道歉 二、处理顾客异议的步骤???? 1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。???? 2、注意处理辞令，抓住应对关键。???? 3、提出应急或预见性方案，让客户选择。???? 4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。