护患纠纷预防及处理.pptxVIP

王小鹏 护患纠纷预防及处理 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言 目录 什么是护患纠纷 护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施 护患纠纷的处理 什么是护患纠纷 1 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 护患纠纷发生的原因 2 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺 专业技术能力 服务态度和沟通交流 工作责任心不强 2.1 护士因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理 矛盾转嫁 服务需求 新闻媒体影响 2.2 其他因素 护患纠纷的预防措施 3 3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关 3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节 护患纠纷的处理 4 4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益 4.2 处理时的注意事项 最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据 4.3 处理纠纷的技巧 用微笑化解