客户关系管理探究新.pdfVIP

无忧商务 中国最大最全的下载资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 客户关系管理研究(上） 作者: Michael （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999 年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内 外很多软件商 （如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业 开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如 理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理 的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 MM 需求的拉动 OO 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。 CC 另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不 能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和 .. 科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。MM 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 OO 来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些 CC 线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在 ，要是能看到公司电脑里的客户、 UU 产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 55 来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000 万。我怎样才能知道这2000 万的 .. 回报率？在展览会上，我们一共收集了4700 张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000 多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员 WW 接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买 WW 者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资 料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列 WW 很多，他们究竟想买什么？ 来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑 障都是自己的误操作引起的，很多 情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而 无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才 是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个 月前，我通过企业的网站发了一封EMA IL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是 没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名 免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者， 其版权归属以附带声明为准。若侵犯