6目标责任书-客服总监.docVIP

PAGE 1 2013年客服总监目标责任协议书 甲方：XX公司 乙方：XXX 为加强公司人力资源管理，提高公司高管人员积极性，明确甲乙双方劳动关系，经甲乙双方友好协商，特签订本目标协议书。 一、聘用岗位和时间 甲方聘用乙方担任甲方 客服总监 职务，全面负责公司的客户服务体系建设与推进 工作，聘任、考核时间为 2013 年 01月 01 日至 2013 年12月 31 日，考核结束后，双方根据实际情况，签订下年度目标协议书。 二、乙方的主要岗位职责 1）负责公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过） CRM系统实现的功能如下： 1）客户档案库建立与更新（要求：所有客户资料完整率100%，准确率100%），客户特殊喜好、要求等信息备案 2）客户分类（按客户消费数额分类） 3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要求进行跟进并备案） 4）风险客户管理 5）孤儿客户管理（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可马上安排相关客服人员进行跟进） 2）制定客户售后服务流程方案 出具具体实施方案包括售后服务流程、客户售后服务成本预算，以及成果分析。实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。 3）客服团队编制达标 要求培养出客服经理 名，呼叫中心经理 名，大客户主管 名。 三、乙方的薪酬结构及收益说明 1、乙方工资结构为“固定工资+绩效工资+孤儿客户提成+利润分红（年终奖金）”（参考）。 固定工资为： ；绩效工资为： ；孤儿客户提成为： ；利润提成为： ；年终奖金为： 。 2、收益说明： 1）固定工资：与日常职责履行挂钩，具体参照《岗位工作分析表》； 2）绩效工资:与月度绩效考核持钩，具体参照《岗位月度绩效考核表》； 3）孤儿客户提成：按原提成标准的30%提取； 4）利润分红：按企业核算账核算的年度利润的 %提取； 四、乙方绩效考核指标与方法 （一）乙方绩效考核表 考核评分表（年度） 2013 年 01 月01日 姓名 XXX 岗位 客服总监 业绩考核 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客服流程体系的建立与完善 30% 建立CRM信息系统 完成率在95%以上40分 完成率在85%以上20分 完成率低于80%为0分 2 客服团队组建 10% 按标准完成 完成率在95%以上10分 完成率在85%以上5分 完成率低于80%为0分 3 客户转介绍数 10% 老客户转介绍新客户的数量 有新客户产生 10分 无新客户产生 0分 4 大客户回访 10% 所有大客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 5 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 6 客户投诉处理 10% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求10分 任一项没有满足扣5分 7 孤儿客户销售额 10% 孤儿客户销售额达100万 达到10分 未达到0分 加权合计 行为 考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 指挥 25% 1级：常规指标并清晰 2级：详细指导并告知操作方法 3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面 4级：团队工作井然，成员离场行为较好 5级：指挥具有艺术性，成员不易违规 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 以客户为中心 25% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 服务细致 25% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 5 承担责任 25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字： 年 月 日 （二）考核成绩与奖金系数对应表 考核分数 绩效工