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第12章 CRM系统的实施 实施CRM与实施CRM系统 CRM系统实施成功的关键因素 实施CRM系统的基本步骤 组建CRM项目团队及立项启动 确定CRM系统的实施目标和范围 优化和重组业务流程及组织机构 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 CRM系统的开发与安装 CRM系统的交付使用 CRM系统的评估 实施CRM与实施CRM系统 实施CRM：企业为了建立与客户互动及互利的长期关系而采取的所有活动内容 。 实施CRM系统：利用相关的IT技术手段和软件系统来提高企业客户关系管理水平的整个过程 。 CRM系统实施成功的关键因素 业务流程的优化和重组 企业各级人员的支持 高层领导 各职能部门负责人 员工 项目小组的管理 分布实施及持续推进 。。。 参考文献：涂振涛，CRM项目失败原因研究，企业经济，2004（3） 实施CRM系统的基本步骤 组建CRM项目团队及立项启动 确定CRM系统的实施目标和范围 优化和重组业务流程及组织机构 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 CRM系统的开发与安装 CRM系统的交付使用 CRM系统的绩效评估 CRM实施的项目团队 CRM实施的项目团队 公司高层的参与与支持 项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅 项目组成员必须精通业务管理流程 保持项目团队成员的稳定性 确定CRM系统的实施目标和范围的方法 客户基