- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
海南中化船务有限责任公司 客户满意度调查分析报告 海南中化船务有限责任公司 * 报告内容 调查目的 测评流程 调查对象 调查方式 抽样方案 调查内容 评价标准 结果分析 后续改善 海南中化船务有限责任公司 * 1. 调查目的 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改进措施; 增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度。 海南中化船务有限责任公司 * 2.测评流程 明确调查目的和总体策划 识别和 定义顾客 确定体系评价标准 选择调查方式 设计抽样方案 设计调查问卷 实施满意度调查 数据分析、处理 制定改进计划 实施改进计划 评估改进效果 其他渠道收集顾客信息 建立和完善顾客信息管理系统 文档、 报告 图(1) 海南中化船务有限责任公司 * 3.调查对象 4.调查方式 5.抽样方案 按2009-2010年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMAIL。 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 海南中化船务有限责任公司 * 6.调查内容 图(2) 表(1) 注:重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。 海南中化船务有限责任公司 * 7.评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制[表3]) 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计; 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数; 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 评价结果 非常满意 好/是 较满意 一般 差不多/无所谓 不满意 很不满意 差/否 得分 5 4 3 2 1 期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望 海南中化船务有限责任公司 * 8. 结果分析 8.1 问卷有效性判定 8.2 满意度定性分析 注:此报告仅包含5-7月份调查数据的分析,年度报告需要年终更新。 按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。 表(4) 图(3) 服务项目中令客户感到满意的不足60%,还有较大改善空间 海南中化船务有限责任公司 * 巨大的改善空间,犹如隐藏的金矿 各调查项的满意程度比例。 图(4) 海南中化船务有限责任公司 * 8.3 满意度分析 8.3.1 整体满意度评定 此次调查的4份有效问卷中,1家客户满意度仅为65分,为不满意客户,3家客户≥70分,为满意客户,综合满意度为77分。 客户满意率为75%,未达到公司85%的目标。 表(5) 海南中化船务有限责任公司 * 8.3.2 满意度分类对比 4类调查项目间满意度差异不大,商务操作的满意度均值最低; 商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“≥70分”满意认定基准。 从表(5)中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强,因此需重视这类客户的不满和建议,以免失去该部分客户。 图(5) 海南中化船务有限责任公司 * 8.3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看,多数客户认为公司与竞争对手的差异不大,因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进,对满意度一般的领域进行优化,挖掘客户的其他需求,力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异,除非存在其他信息收集渠道,否则应加入调查项,以便客户能提供更详细的改进意见。 海南中化船务有限责任公司 * 8.3.4 客户建议的语义分析 客户 客户建议 调查表说明 综合分析 AAAA 一些作业人员很专业,乐于助人,然而少数作业人员可能由于太忙,工作表现有打折扣,这些作业人员需要改进。 / 1. 3/5客户反映船期准确性需改进,应将其作为改善的首要任务;2. 2/5客户在建议栏重复了调查选项中的问题,可见调查表需改进;3. 员工是公司和客户的窗口,不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态,都是通过员工的言行看出来的,需在体制上或员工的素质培训上下功夫;4. 客户表现出不满,无建议,又给出综合好评,数据偏离实际较大,需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。 BBBB 加强船期准确性的提高。 与测评项重复,评分项却是满意,可见客户的评分存在偏高倾向。 CCCC 无 客户对船期准确性,服务稳定性及信息及时性不满,对公司较
您可能关注的文档
最近下载
- QB∕T 5775-2022 离子交换树脂再生剂 氯化钠.pdf
- 24秋初中地理七年级上册(配湘教版)第二节 气温和降水 第1课时.pptx VIP
- 生命体征测量ppt(共69张PPT).ppt VIP
- 八年级地理第二章中国的自然环境第二节-气候第一课时..ppt
- 欧姆龙PLC-CP1E的中文手册.pdf VIP
- (正式版)D-L∕T 1870-2018 电力系统网源协调技术规范.docx VIP
- 八年级地理第二章中国的自然环境第二节_气候第一课时.ppt VIP
- 八年级语文上册第—次月考卷 1、3单元(江西专用)(原卷+解释)2025-2026学年 统编版.docx VIP
- 人教版八年级地理_第二章中国的自然环境第二节气候.ppt VIP
- 八年级上册地理第二章第二节中国的气候.pptx VIP
文档评论(0)