客房服务与管理.pptxVIP

客房服务与管理 主编： 陈 平 副主编：宋传敏、魏 来模块一 知识篇 项目一 认识客房★【知识目标】■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 ■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置■ 3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态 ★【能力目标】■1.能够正确区分各种客房类型 ■2.初步树立客房服务的基本理念 ■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求 ■4.掌握一般客房布置标准 任务一 清晰客房概念 客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。 一、什么是客房 客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。 二、客房产品的特点1、所有权相对稳定性 2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性 二、客房产品的特点3.生产与消费同步性4.季节性5.质量不稳定性 6.随机性 7.不可专利性酒店员工要有的“敏感”“小姐，你好。请问医务室在哪？”是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”.紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走医务室？”服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了……第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。”她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。”小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注啊。点评： 酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店意识服务意识的优秀员工。作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强 ，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一切的一切，让人不得不佩服小王的服务真到位。小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可缺的。细微之处见水准法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这