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六 培训内容 （一）企业发展及企业文化 （二）安全法规 （三）礼仪规范 （四）油品天然气等基本知识 （五）操作规范 （六）现场安全及环保规范 （七）应急处理措施 （八）管理课程 二 礼仪规范 一 员工形象塑造 1、着装 1. 工作装的穿着规范：统一、整洁、得体 统一着装。员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。? 2.佩卡上岗? 员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。? 4. 精神面貌 工作要保持高度的热情，要热爱自己的岗位，敬业乐业，工作积极、主动、热情。并具有高度的责任心，以及出色工作的信心。 员工精神抖擞，面带笑容。服务有礼貌、快捷、准确、富有人情味。团结协作，互相帮助，让顾客和同事感到心情愉快。员工要明确：我的服务是代表公司加油站的服务。其 2、仪态 员工的仪态彰显企业文化，代表企业形象。优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。 第一，礼仪仪态 1）站姿。站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。 两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。 2）坐姿。轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起（二郎腿），起立时，右脚向后收半步，而后站起。 3）行姿。走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。 4）手姿。适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。一般认为，掌心向上是表示诚恳。员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手时应注意下面几方面的要求： ①握手必须使用右手。如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。 ②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。 ③握手要热情。面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语： “您好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“祝您一路顺风！”等。 ④握手要注意时间和力度。握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。当然，与女性握手最好轻握其手指即可。 ?微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。???? 第二，语言礼仪 ?礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，应当从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。 1常用的礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2见面语：先生（小姐、女士）、师傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、欢迎光临、请坐、我能为您做些什么吗？下午好 3告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。 4服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前（后），开一点，好！停！谢谢您；对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务；我们的油保质保量，请您放心！请问还有什么需要我们帮忙吗？请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。 加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。不可漫不经心，怠慢不理；更不能粗言粗语；也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户；更不能欺骗顾客。 礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外， 还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。 3、一线员工服务规范 服务准则概括为四个字：笑、快、准、勤，也就是：笑在脸上、快在手上、准在脑上、勤在脚上。 工作规范 1）提前到岗、做好岗前准备。 整理仪容，更换服装，保持微笑，让顾客见到如沐春风。 2）接待服务规范，主动询问，主动服务。 1）加油亭任何时候，必须有两个以上加油员站立在加油机旁等候顾客。而且在最靠近进口处的加油机旁显眼位置应站有一位加油员迎接顾客，做到人等车，车到机（加油机）前人在岗。 2）加油员见到进站车辆，即主动迎客、礼貌招呼，并使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，指挥车辆驶