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电话服务礼仪 录 目 电话服务礼仪 电话服务技巧 积极的措辞方式 服务用语规范 第一部分 电话服务礼仪 拨打电话的礼仪 拨打电话准备流程 拨打电话的礼仪 拨打电话的流程 接听电话的礼仪 戴好耳麦、调整坐姿、签入系统 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 让客户先收线后挂断电话 接听电话的基本流程 第二部分 电话服务技巧 电话服务技巧-声线的规范 电话服务技巧-声线的规范 说话的速度：约120—140字/分钟 说话的语气：亲切、甜美、柔和 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 说话的音高： 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。 语言要求 电话服务技巧-声线的规范 与对方配合的要点 每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，自然也会收到良好的效果。 与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 电话服务技巧-有效的提问技巧 请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。 电话服务技巧-有效的提问技巧 提问完毕后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 -可能要占用您几分钟时间 同一时间问一个问题 -您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面积的呢？ 问半句话 -您的联系方式是……？ 提问技巧运用 电话服务技巧-电话交谈要倾听 倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论 不仅是倾听客户讲什么， 而且要听出客户是如何讲的 第三部分 服务用语规范 服务用语规范 您/您好 /请/请问/请您/请讲/您是…… 谢谢/谢谢您/对不起，请原谅 /不客气 /不用谢 /请稍等…… 是 /我也有同感 / 您看……，这样行吗？/我帮您查一下 … 对不起，公司没有提供此项服务/对不起，这个问题请致电……将会帮助您…… 我会尽力在…… 服务禁用语 “事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “系统的问题，我也没办法” “说完了没有” “这不关我事” “我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能……” “我不能告诉你……” “冷静下来” 第四部分 积极的措辞方式 按呼叫处理阶段划分的对话指南 通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 通话阶段2 信息收集阶段 通话阶段3 信息提供阶段 通话阶段4 回复、回访阶段 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理 阶段2 收集信息阶段 “为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” “您之前跟我们反应过此事吗？” “您是否愿意告诉我您……的原因呢？” “对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？” 对话指南 1 阶段1 礼貌地开始通话的阶段 “您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐/**先生吗？您上回反映……” “您好！有什么可以帮您？” “新年好！我能为您做点什么吗？” “节日好！您需要什么业务帮助吗？” 对话指南 2 通话阶段3 提供信息阶段 “经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要***天(小时)的处理时间,有结果时我们将会及时通知您.” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。” “对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。” “对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……,对吗？” 通话阶段4 回复、回访阶段 “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是 客服ＸＸＸ，关于您上回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。” “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是 客服中心ＸＸＸ，为了进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您是否方便。 “打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见” 对话指南 3 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！” 规范用语 - 全面的呼叫处理 “ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解” “我们的系统正在执行指令，