顾客满意度管理制度.docVIP

依宝公路依兰至七台河（大个岭）段工程建设项目 合同评审会议纪要 黑龙江嘉昌路桥建筑有限责任公司 1．目的和适用范围 为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。 本制度适用于与公司签约或有业务、和顾客。 2．术语 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。 顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。 3．管理职责和权限 3.1项目经理负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。 3.2工程部负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送顾客满意度调查相关信息。 3.3 工程部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。 3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。 4管理内容与方法 4.1编制顾客满意度调查计划 顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，工程部于每年度初根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本项目部实际生产经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经公司领导审核后执行。顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管理体系业绩的一种测量。必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。 4.2顾客满意度信息的收集 除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收集细分为内部信息与外部信息，由工程部门(安全部、内业、机务部，保管组，测量队统称工程部门)负责收集，并建立相应的记录。 内部信息收集包括以下内容，但不限于此: 合同协议的履约情况；交付情况(交付的及时性、准确性)等。 外部信息收集包括以下内容，但不限于此:顾客对产品质量的意见和建议、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。 4.2.1内部信息的收集 4.2.1.1顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务提出意见和建议时，接收部门应做好相关的记录，并于每月8日前向项目部报送上月《合同执行情况表》。 4.2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按《顾客抱怨管理制度》实施和监控。质量管理部门应于下月初向营销部报送相关的内部信息(包括上月最终确认存在产品质量问题批次数、用户反馈缺陷产品件数、数量准确批次数 4.2.2 外部信息的收集 4.2.2.1 工程部门通过发放和回收顾客满意度调查表的方式收集顾客满意度的外部信息。 4.3.编制顾客满意度调查表 4.3.1公司确立的顾客满意度主要通过顾客满意度指数来体现，主要包括六个变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。具体的顾客满意度指数模型如下： 4.3.2顾客满意度指标体系分解 二级指标 三级指标 四级指标 顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务可靠性期望 我司产品与顾客的理想产品是否吻合？ 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 1、产品稳定性 2、产品耐用度 3、交付及时性 4、售前服务 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格基本的评价 顾客对总价值的感知 产品性能与价格比 顾客满意度 总体满意度感知与期望比较 对公司总体满意度 顾客抱怨 顾客满意抱怨 顾客投诉 售后服务 顾客忠诚 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制竞争对手降价幅度 重复购买可能性 注：四级指标根据三级指标及公司的实际情况进行分解，不限于本表单所列项目。 4.3.3确定二级指标权重 4.3.3.1确定二级指标标度 标度Aij 定义域 1 i指标与j指标同样重要 3 i指标比j指标略重要 5 i指标相对于j指标很重要 7 i指标相对于j指标非常重要 9 i指标相对于j指标绝对重要 倒数 j 指标与i指标比较值Aji=1/Aij 4.3.3.2二级指标两两比较矩阵 　Aj Ai对比权 对比权重 顾客期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客期望 1 1/3 1/9 3 1/5 1/7 顾客对质量的感知 3 1 5 9