第10节客户关系管理在中国资料.pptVIP

［课前导读］ CRM出现于1990年的美国，至今已经蓬勃发展了20多个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业及应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。在信息技术的支撑下以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM得到了长足的发展。有数据表明，CRM应用与服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年达到253亿美元；从2003到2007年，中国CRM市场的年复合增长率将达到44％。 10.1 客户关系管理在我国的发展 10.1.1 CRM在中国的发展现状 CRM软件在世界的快速发展，其应用系统功能不断得到延伸，几乎扩展到了整个销售链的每一个经营活动，这要归功于CRM提供商在这个领域投入的大量研发经费，同时也是市场竞争的必然结果。 1）CRM在中国的理论研究现状 2）CRM在中国各行业的实践应用现状 （1）行业应用 （2）企业规模与CRM应用 （3）不同层次的CRM并存 ①CRM专项应用。 ②CRM整合应用。 ③CRM企业集成应用。 对于信息化程度较高的企业而言，CRM与财务、ERP、SCM，以及群件产品如Exchange、MSOutlook和Lotus Notes等的集成应用是很重要的。这方面的代表厂商有Oracle、SAP、Turbo等。 10.1.2 CRM在中国的发展机遇 2001年以来，我国大中企业对CRM的兴趣和寄予的期望是十分高