饭店管理案例分析(100例).docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 -学习资料分享---- （1）总台“留言”拒收 一天中午 12：00 接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给 1202 房的送东西，说客人有 事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到 1202 房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。 李先生因为还有其他的事情， 便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定， 没有登记不能寄存。 无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是， 一副无可奈何的样子。很长一段 时间后， 1202 房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东 西寄存。李先生发现 1202 房的客人回来了， 急忙过来，连声抱怨，“等你等得 好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗， 怎么人家说没有留言， 害我等了 2 个多 小时。”原来，早上 1201 房的客人外出时来到前台， 告诉接待员，他要外办事， 有人来送东西先放到服务台， 他晚上回来取。 当班的接待员小王满口答应， 去 没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评： 上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生， 员工应树立整体意识， 各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。 另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动， 在发生上述事件时， 应主动与上班次员工联系， 确认此事，或者同管理人员联系， 在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补 （2）一笔“没打过”的电话费 一天上午， 707 房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待 A 说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。接待员 A 接过来，看了一下单子说： “单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！ ”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。这时，接待员 B 来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查一 下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。 李先生又怀疑可能是电脑系统出了问题。接待 B 耐心地解释说：“电脑系统一般不会出现问题，我们相信您有这个经济能力支付账单， 只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱，是吧。您看这样好吗， 您不用急着现在交钱， 我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下， 是不是有朋友在您的房间打电话， 没有告诉您呢？” 李先生接受了接待员的建议， 回到房间后， 恰好他的一个朋友打来电话， 交谈中说出上次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。事情终于搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。点评： 凡事要替客人考虑， 对问题要耐心、 细致的解答。用我们的真诚和热情赢得客人的任。 （3）平信不平常 11:45 分，前台接待小王收到一封信， 是给预定今日抵店的李之安先生的。信被他随手放在了一边。 中午 12:00 接待员小张来接班了， 小王简单交待了几句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。 14 左右李之安先生来到前台办理了入住手续。 14:45 李先生又来到前台，同接待员小张说： “我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。 ”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找 1201 房的李之安先生， 得知李先生去了无锡非常着急， 连说：“不可 能呀，难道你们没有把李先生转交个他吗？” 接待员小张连忙到处翻找，终 于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了， 对方会来酒店和他会面。 点评： 一封平信看似平常， 但其中的信息对客人来说是不平常的。 饭店在收到给 客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收， 也应交代给接班服务员， 直到客 人收到邮件为止。 （ 4）拒付房租 3102 房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的 3103 房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付 3103 的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住， 接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了 3000 元预计款并签了字。 刘先生用完早餐回到前台， 大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。 但客人强调说：“办理入住时， 也没有人告诉我呀。 ”最后大堂副理帮助想