六度评估政府网站绩效(精).docVIP

“六度”评估政府网站绩效 孙松涛1 蔡伟杰2 （1：“中国上海”政府门户网） （2：上海市互联网经济咨询中心） 一、政府网站绩效评估标准的研究背景 近年来，国内外一些咨询机构或大学开展了政府网站绩效评估工作，综合分析这些评估的方法和指标发现，较之国外评估侧重服务、强调公众需求和参与度的做法，国内的评估则将“信息公开”、“公共服务”和“公众参与”在权重上三足并立。虽然政府在职能转变和管理创新过程中，非常重视政府网站的建设，但由于其网站服务功能的完善受机制和环境制约，造成目前“信息公开”做得相对较好，“公众参与”次之，而“公共服务”在在线处理处理方面，尚有较大上升空间，尤其在“一站办结服务”上仍有很大差距。这就要求我们利用绩效评估对政府网站建设所具有的引导和推动作用，进一步加大政府网站绩效评估的力度，推动政府网站朝着信息资源更丰富、网上办事更畅通、网上服务更便捷和互动交流更直接的方向发展。 中共中央政治局常委、国务院总理温家宝多次强调要“深刻认识加强政府自身建设、推进政府管理创新的重要性和紧迫性”，并要求：“要提高行政效能……建立问责制度，开展绩效评估”。这说明绩效评估工作在整个政府部门已经展开，作为直接为公众服务的的政府网站，更应该进行绩效评估。中共中央办公厅、国务院办公厅2006年5月10日发布的《2006－2020年国家信息化发展战略》明确要求“逐步形成统一规范的电子政务绩效评估制度”。2006年12月29日，国务院办公厅颁发了《国务院办公厅关于加强政府网站建设和管理工作的意见》，对政府网站建设提出了全面要求，指出要对政府网站“加强绩效评估，探索建立有关部门、社会机构和公众共同参与的政府网站绩效评估机制，科学确定评估内容和指标体系，充分发挥绩效评估的导向和激励作用”。 鉴于上述状况，有必要对政府网站绩效评估工作进行认真审视和分析研究。 二、政府网站绩效评估标准的“六度”框架思考 对政府网站进行绩效评估，首先应分析政府网站的效能所在。中共中央政治局委员、国务院副总理曾培炎在全国电子政务工作座谈会上明确指出，“电子政务在加强管理、转变职能、提高效率、方便群众等方面发挥了积极作用”，“电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用”。政府网站是电子政务建设的重要抓手，集中反映了对电子政务的建设要求。所以，政府网站绩效应体现在：政府网站的使用率情况、公众使用的满意度情况、在机制上有否保障网站长效运行服务质量的制度、能否达到改善公共服务、加强社会管理、强化综合监管、完善宏观调控的公共行政功能等，而不是拘泥于对网站建设硬件的投入与产出效能转化的比较分析。所以，政府网站绩效评估的评议标准，应以完善公共服务为指导思想。除应反映电子政务建设的总体目标和基本要求外，还应反映政府以人为本、建设和谐社会的特征，强调政府的服务功能，加快电子政务的建设与发展。具体而言：评估标准应与网站内容的定位相符；评估标准应包含网站设计的要求；评估标准应反映网站建设和网站评测理念的发展趋向，以使政府网站发挥出较高的绩效水平。为此，我们提出了评估标准的“六度”框架体系： （一）服务成熟度 将完善政府职能、推动政府管理创新为目标，反映公共行政的客观要求，通过对在线职能服务功能的评议，考察政府部门的行政水平和监管能力；将提高服务公众的效率和公众满意度定为主要标准，反映如何更高效和便捷地为公众提供更多更好的服务，包括为弱势群体、特定人群提供个性化服务。 （二）信息透明度 强调政府信息公开的重要性，通过建设专栏，规范操作，及时发布，要公开的必须公开，必须公开的第一时间公开，重点强调公开内容的完整、规范、准确和时效。 （三）公众参与度 　　具有健全的公众参与渠道，丰富的网上互动形式，能够保障公众意见、诉求和建议得到及时处理与反馈，反映公众参与决策的程度和政府倾听社情民意的水平。 （四）使用友好度 　　网站设计应本着方便公众使用的原则，考虑网站的综合效果，考察是否以公众为中心，合理整合信息资源，以利于互连互通、部门间信息共享和应用，解决信息孤岛问题，提高公共服务能力。强调栏目分类，功能设置，界面友好等理念。 （五）环境支撑度 　　以需求为导向，反映信息技术的社会普及和应用，反映新技术的应用与人性化的充分结合；考虑政府网站建设的安全和管理，体现网站的制度建设要求、安全防护水平和应急处理能力。 （六）持续改善度 考察政府网站的公众满意度，集思广益，博采众长，持续发展和不断完善能力。 三、政府部门网站绩效评估“六度”指标的设定 政府网站绩效评估具有政府网站建设引向和持续改善推动力的作用，这就要求我们在进行绩效评估乃至在制定评议标准之初，将政府网站评价暨绩效评议的核心与国家推进电子政务建设的目标保持一致，以引导政府网站的建设者们