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Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting 存在的问题 到了第三个部门才对客户作出响应； 单据在传递中的延误与丢失； 解决问题的水平一直徘徊在低水平。 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting 客户 某电信企业客户服务流程--变革后 客户联系部门 诊断系统 知识库 派工维修 检查维修情况 故障研究与分类部门 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting (China) Ltd. 首届“CRM在中国”大型研讨会 概念深入 应用突破 Luna Wang RD Director Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting 难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短） 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次） 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位） CRM应用障碍分析 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务； 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率； 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM - 销售预测 - ERP） CRM能做什么？ Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting v 客户基本信息； v 与此客户相关的基本活动和活动历史； v 联系人的信息； v 订单的输入和跟踪； v 建议书和销售合同的生成。 CRM功能归集1：客户管理 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting v 联系人概况的记录、存储和检索； v 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件； v 客户的内部机构的设置概况。 CRM功能归集2：联系人管理 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting v 日历； v 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示； v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录； v 进行团队事件安排； v 查看团队中其它人的安排，以免发生冲突； v 把事件的安排通知相关的人； v 任务表；预告/提示； v 记事本、电子邮件、传真。 CRM功能归集3：时间管理 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting v 销售机会的记录、升级和分配； v 潜在客户的跟踪； v 销售预测的汇集、销售订单的确定 CRM功能归集4：销售机会管理 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * Han Consulting CRM功能归集5：销售管理 v 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等； v 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息； v 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置； v 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告； v 对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询； v 销售费用管理、销售佣金管理。 Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting * H