危 机公关案例-农夫山泉事 件分析.pptVIP

农夫山泉事件分析 1事件概述 1事件概述 1事件概述 1事件概述 1事件概述 1事件概述 1事件概述 1事件概述 5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。 1事件概述 2策略分析——3月质量门事件 时间 应对策略 消费者反映 3月15日 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水含沉淀物的事件回应。 47条转发，44条评论。 9条正面评论，17条负面评论。 3月25日 农夫山泉官微发出“关于丹江口岸边杂物的说明”微博 253条转发，192条评论。 30条正面评论，62条负面评论。 时间 应对策略 消费者反映 4月11日 农夫山泉于官方微博发出声明：（一）农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准； （二）我们有理由相信隐藏在幕后的策划者就是华润怡宝； （三）我们将邀请媒体、消费者对农夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所有水源、工厂和产品品质进行参照比对。 5014条转发，1265条评论。 849条正面评论，163条负面评论。 4月12日 农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准的声明——复《京华时报》报道”的微博。 17311条转发，1613条评论。 676条正面评论，566条负面评论。 4月12日 农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明的回复”的微博。 1280条转发，1575条评论。 240条正面评论，180条负面评论。 评论与时间 两极分化严重。 消费者支持其活动居多，大多数抱观望态度，未形成自己的立场。 水军数量较多。 2策略分析——4月标准门事件 时间 应对策略 消费者反映 4月14日 农夫山泉于官方微博发出“浙江省质监局回应标准问题”的微博。 263条转发，122条评论。 36条正面评论；12条负面评论。 4月14日 农夫山泉官微公布吉林长白山靖宇工厂、浙江千岛湖南山工厂、湖北丹江口工厂、广东河源万绿湖生产的农夫山泉检测报告。 414条评论，206条评论。 53条正面评论，19条负面评论。 4月15日 农夫山泉官微对京华时报“农夫山泉产品标准不如自来水”报道的回复。 1558条转发，1179条评论。 325条正面评论，201条负面评论。 检测报告并非出问题的批次，且吉林、浙江的是2012年的报告没有说服力。 2策略分析——4月标准门事件 时间 应对策略 消费者反映 4月16日 官微四复京华时报。 12086条转发，3890条评论。 552条正面评论，432条负面评论。 4月18日 通过央视东方时空证明农夫山泉水质过关。 6530条转发，7677条评论。 1027条正面评论，821条负面评论。 5月2日 农夫山泉公布检测报告，产品品质全面优于美国FDA瓶装饮用水质量标准。 4567条转发，3017条评论。 445条正面评论，426条负面评论。 5月6日 农夫山泉将在北京就标准问题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于国标、地标，是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一。 6928条转发，11134条评论。 3301条正面评论，1065条负面评论。 2策略分析——4月标准门事件 除却微博水军外，消费者一直呈现出信任或者中立状态。对农夫山泉品牌忠诚度较高。 3消费者分析 4月14日 你对农夫山泉的品质放心吗？ 3消费者分析 5月6日 你是否还相信农夫山泉的质量？ 3消费者分析 5月11日 农夫山泉VS京华时报：标准门，你相信哪一方？ 标 准 4整体分析——主要问题展示 此次农夫山泉“标准门”事件不是企业自身的问题， 而是水标准混乱的问题。 4整体分析——主要问题展示 4整体分析——SWOT分析 针对危机处理，有管理专业人士提出了“5S”原则的处理对策，即 4整体分析——公关分析 　　《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布的。 4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进行了采访沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味十足，业内人一看就会明白《京华时报》是奔着负面报道来的。 但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最好的处理时机。 　　 4整体分析——公关分析之速度第一 试想： 如果农夫山泉此时就此事和《京华时报》的采访记者及报社领导进行深入沟通，及时控制住负面报道的源头？就有可能避免往后事件的爆发。 4整体分析——公关分析之速度第一 　　　　4月10日，《京华时报》发布报道《农夫山泉标准被指不如自来水》，引发网络媒体大量转载，一时间农夫山泉处于风暴的中心。 　　农夫山泉于4月10日的17：30分，才给《京华时报》记者胡笑红发了个短信，说有个声明发给她。 4月11日早上8点50分，才发出针对此次负面报道的声明，距离《京华时报》的报道发出达28小时，错过了危机处理的黄金24小时，错过了控制危机的最佳时机