服务礼仪与服务技巧培训课件.ppt

服务礼仪与服务技巧 培训纪律 1、手机静音或震动； 2、接听电话请离开教室； 3、迟到者任选四套餐之一； 违反纪律套餐 套餐一：表演一段小鸭操； 套餐二：乐捐100元； 套餐三：预报未来一周的天气； 套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦； 服务理念 服务的定义 同理心 服务的黄金法则 服务质量的要素 服务理念 ——什么是服务？ Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care 服务理念 ——什么是服务？ 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的客户 服务理念 ——同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事