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电话通知原则上应按如下顺序： 总经理（夜间则通知夜间值班经理） 保卫部（由保卫部转报上级主管部门） 前厅部及大堂副理 工程部 客房部 门卫 2、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。 公安主管部门 酒店有关领导 酒店保卫处 总机 店内有关部门 事发点 总机处理突发事件程序 程序 标准 1、接听电话 总机在铃响三声内接起电话并用早英文报出部门名称 2、接到报警电话时，要听清来电者所说的内容 1、接到电话时，话务员要保持冷静 2、详细许多询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和火势大小，报警人的姓名，所属部门或身份。 3、通知相关部门 1、马上通知消防中心，把内容记录在案。通知其他在岗话务员。 2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力事件的通知安全部工作人员和领导。电脑、程控机的通知电脑房工程部人员。 3、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人 4、随时关注事态的进程 1、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联系。 2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。 5、回答客人的询问 若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情况，请客人从消防通道离开酒店。 6、听从酒店领导的安排 接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。 7、把整个事件记录清楚 填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的处理，以备查询。 案例分心 北京的长途电话 8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。 小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。 通过本案例，我们得到什么启发？ 任务三 商务中心服务 【学习目标】 了解并掌握以下商务中心服务流程 1、接听电话工作流程 2、收、发传真流程 3、打印服务流程 4、复印服务流程 学习目标 5、电话服务流程 6、扫描服务流程 7、翻译服务流程 8、快递服务流程 9、电话咨询、购买机票服务流程 商务中心布局 收、发传真程序 程 序 标 准 1、接收传真 （1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。 （2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。 (3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。 （4）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。 （5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。” （6）客人离开后，做好相关业务记录。 收、发传真程序 2、发送传真 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （3）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。 （4）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免