公务人员为民服务品质改进之探讨.PDFVIP

公務人員為民服務品質改進之探討 會計主任：王秋引主任 壹、前言 在探討為民服務品質的同時，首先想到的問題是（一 ）做好為民服務工作的 目的何在？（二）服務品質的目標何在？做到何程度？從服務提供者（公務人員） 的角度，從服務接受者（公民、顧客）的角度，回想一些愉快的、不愉快的個人 在職場與生活上的經驗。於是理出了這樣的結論：這是一個服務的年代。我們生 活、工作在一個以服務為中心，對服務極端敏感的環境中。每個人都在被服務， 也都在服務某個（些）人。 私部門企業服務顧客，其目的應不僅僅在追求成長、 利潤、顧客滿意、顧客忠誠等；而公部門的服務也不純粹在保住飯碗、贏得掌聲、 贏取選票。公私部門提供服務的共同目的似乎應該定位在創造好的生活情境與生 命價值。也因為服務是人與人、人與環境的互動，因此，只要人與環境在變，服 務品質的提升也永無止境。 從過去數十年人類的發展來看，在經濟方面，工業革命以機械代替手工，創 造了大量生產；科學管理的時間與動作研究，使產業的生產效率大為提高；經濟 上的比較利益理論，導引了分工與專業掛帥，也獲得了高度的比較利益。此期間， 人們關心的是生產力的提高。八○年代，人們不再以生產率為唯一指標，也開始 關心不良率的壓低，從而造就全面品質管理（Total Quality Management TQM）蔚為 世界風潮，成為提升生產力、降低不良率 、確保產品品質的不二法門；工業革命 伊始至八○年代，ㄧ般稱之為「產業經濟 」時代。九○年代，消費主義盛行，企 業發展的基礎在「顧客」、手段為「組織再造與轉型」，企業關心的議題集中於「顧 客滿意經營」，企業追求的目標是「忠誠顧客」；我們稱之為「服務經濟」時代。 進入廿一世紀，由於資訊科技的驚人快速發展，「知識經濟」躍為主流價值，人們 開始追求速度（速率）與彈性（靈活）。在知識取代土地、資本，而創新對企業的 重要性遠勝過原料與廠房，成為組織最重要的資產。電腦業龍頭「微軟」（Micro Soft） 公司的創辦者比爾．蓋茲（Bill Gates）在他〈數位神經系統〉（Bussiness At The Speed Of Thought）寫到：「我公司裡的每項產品，三年內就會遭到淘汰」。這正是新經濟 時代的生存法則。 在政治統理方面，八○年代以前，以官僚體系為本的分工與專業掛帥。影響 所及，政府的業務分配，人力配置，職能分工也不斷的深化，導致公務人員的事 權不斷的被切割分化，民眾洽公也叫苦連天。因此，九○年代起，在企業界興起 一股以ＴＱＭ、顧客導向的風潮；而公部門的政府也隨之風起雲湧，師法企業以 顧客為導向的新政府運動、政府再造的聲音，響徹雲霄。 本文基本假設前提是政府定位為一 「服務型政府」，並希冀援引私部門企業「以 顧客為導向」的理念與精神，重新思考探討政府為民服務工作的方向與作法，以 再精進、提昇政府施政滿意度。 215 貳、問題背景分析 一、顧客滿意的企業經營哲學 企業生存發展的基礎在「顧客」，因而企業界都大力推動顧客滿意 （customer satisfaction，CS）策略，希望能夠從生產到消費過程中滿足顧客 的需求，以促進企業之永續經營與持續成長；所謂「顧客滿意經營」就是 指在產品研發、設計、製造、行銷時以滿足顧客需求、獲得顧客滿意、贏 得顧客品牌忠誠為目標，結合「產品」與「服務」，而形成一整體商品提供 （total product offering，TPO）的系統。基此，有學者指出：傳統產業的觀念 是產品產出（product-out）導向，以產品製造為組織工作的核心，產品向外 售後，才看到市場、聽到顧客的反應，這是賣方市場的時代。但是目前則 是市場帶入（market-in）的時代，將消費者的顯性與潛在需求帶入組織內部 作為生產過程的一部分，如此製造出來的產品才能夠受到顧客的接受與支 持。因此，顧客的需求與滿意已經是目前公、私組織生存與發展的關鍵。 二、服務導向的政府公共管理 九○年代，是世界性新政府運動、政府再造運動風起雲湧的年代。包括 美國的「全國續效評鑑」（National Performance Review，NPR）；英國的「續 階計劃」（Next Steps）