银行网点标准化服务流程之大堂经理篇.ppt

注意事项： 1、向客户致意 2、根据交易目的询问问题 3、帮助客户准备业务交易 4、引导客户去排号机 5、引导客户去等候区 6、引导客户去自助设备 7、引导客户去正确的柜台 场景二：当多个客户进入网点时？ 1、“你好！欢迎光临工商银行，请到排号机取号。” —根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。” 注意事项 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户去等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 客户咨询 是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 流程关键： A. 客户主动询问 1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲 1.确认问题，“您说的是……?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？” 简洁，完整 一 二 三 不要堵在大门口，不要让大家围