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第九章餐饮市场营销与CS和ES战略 重点知识： CS战略的意义 ES战略在市场营销中的作用 利润链的管理探讨 难点： CS和ES战略的对比 CS和ES战略的运用技巧 实际运用： 结合所在企业现有的管理模式，讨论现代餐饮企业的营销管理的误区 第一节餐饮市场营销与CS战略 一，餐饮企业CS战略及其市场营销意义 (一)顾客满意战略的概念 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)战略，其核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。 顾客满意战略体系(CustomerSatisfaction System)是一种以顾客的心理满足程度为核心，以信息技术为基础，以顾客满意指标和顾客满意度为主要工具而进行的企业经营管理的系统工程，是企业管理的一种基本形式。 (三)餐饮企业顾客满意战略的内容 1．横向层面的内容 2．纵向层面的内容 (四)顾客满意战略的市场营销意义 1．企业理念方面 2．操作和实施方面 3．满意的目标层次方面 二，顾客满意和满意度 (一)顾客满意和顾客满意度概念 顾客满意是指餐饮顾客在消费餐饮产品之后感到满足的一种心理体验。这种体验可以是综合的、模糊的，也可以是分化的、具体的。作为餐饮企业，朝是通过顾客满意指标来了解顾客的需