最后一公里配送服务质量的影响因素研究.pdfVIP

摘 要 物流行业发展迅猛， 但仍不能满足电商发展的服务需求， 导致物流领域 “最 后一公里”配送问题突出，相应的服务质量水平令人堪忧。因此，本文旨在通过 对“最后一公里”物流配送背景下的服务质量问题研究，聚焦服务质量本身、服 务质量的影响因素、顾客满意度变量之间的关系，并探讨中介变量“信任”对服 务质量与顾客满意度之间的影响， 为企业物流领域的服务质量改善提供解决方案。 本文先阐述了服务质量的影响因素、 服务质量本身、 信任、顾客满意度的涵 义，接着分析了“中心辐射”配送模式区别于传统模式的两个特点，即“交互媒 介的丰富性”和“自助服务的便利性” ，并提出本文的研究模型且对模型中各个 变量之间的逻辑关系进行了假设，最后通过问卷形式收集数据并进行实证分析， 为企业实际物流配送中的服务质量改善提供建议和对策。 1.1 研究背景 互联网的蓬勃兴起， 使信息技术密集的电商产业也呈现飞速扩张的趋势， 根 据国家统计局和蚂蚁金服研究院数据， 从 2011 年 1 月至 2016 年 4 月的过去五年 间。一方面，互联网 CPI指数（互联网消耗指数）力压国家房地产产业、基础货 物运输量， 5 年间约扩张了 12 倍，增长速度是全国消费品全部总数的 2.5 倍；另 一方面，互联网的迅速普及使得网购大军随之出现，据不完全统计，互联网 CPI 指数（互联网消耗指数）增长近 30%，使得其对 GDP （国内生产总值）贡献超 [1] ，另外由艾瑞咨询公司研究显示，近五年来，交易规模方面涨势明显，尤其 1% [2] 2016 年的交易规模暴涨，规模量超 20 万亿元 。 电商行业的发展， 使得其对应的物流行业也发展蓬勃， 但发展节奏仍然不能 跟上前者的发展需要。 根据物流快递管理有关部门统计，一方面，在电子商务的巨大发展需求下， 仅 2016 年其快递包裹总量超 300 亿件，同比增长 51%；另一方面，物流快递行 业综合数据显示，以 B2C （business to consumer ）模式为代表的网上交易新兴 方式已经步入高速发展道路 [3] ，与之对应的现状是，互联网营销模式已经不是电 商企业的发展阻碍， 而是物流系统的科学规划和物流总体成本控制成为焦点问题。 无论何等规模的电子商务企业， 优化其物流系统的根本目的是创造好的服务 质量，使得整个商业运作良性循环。纵观整个物流过程，可以划分仓储系统、物 流线路运输系统及面对顾客的 “最后一公里”配送系统这三大系统环节。 前两个 系统过程中，企业是参与的主体， 而 “最后一公里”配送系统则是顾客参与为主， 即进行物流物品的终端交接环节， 此过程由于配送人员和顾客的千差万别， 导致 存在许许多多的困难因素。比如，经常性的接受地无人收货和单一的配送模式， 既极大的影响快递员工作的积极性、 灵活性和效率； 又因为不及时或不成功的投 递，使得终端顾客体验差， 从而降低了顾客对其品牌的信任度， 加大了顾客在多 次不良体验后的信任危机的累积效应， 导致服务质量评价极低。 其中，信任 （brand trust ）是指顾客对某项具体服务或者公司经营活动的依赖和相信程度， 良好的信 任能保证特定品牌在经营低谷时也能维持基