酒店质量管理检查标准.docVIP

PAGE 1 PAGE 1 质量管理检查内容和检查标准 一、工作标准 1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意 识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中 去， 提高工作质量、服务质量和管理水平。 2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。 3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。 4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。 5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违 纪事件的发生。 二、检查内容 （一）仪容仪表，礼节礼貌 1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。 2、按标准佩带工号牌、领带、领结。 3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。 4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。 所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。 5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。 6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间） 7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。 （二）岗位责任，服务规范 1、有岗就有人服务，做到岗在人在。 2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。 3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和 团队宾客抵离时间。 4、客到有人迎，客走有人送。 5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服 务。 6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。 7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。 8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。 9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。 10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。 （三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角 1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。 2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完 好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。 3、无“四害”，无蜘蛛网。 4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。 5、电梯轿厢整洁光亮。 6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。 7、认真做好计划卫生。 8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。 9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。 10、酒店任何场所不允许吸烟。 11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。 12、涉及卫生方面的其他问题。 （四）设备完好，设施齐全 1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。 2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。 3、灯具，电器，空调设备和电话完好。 4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度 ，冬18度——20 度。 5、背景音乐，音量高低适度。 6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等） 完好。 7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示 按钮、宣传牌等）完好。 8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。 9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。 10、生产、营业设备完好。 11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。 12、其他涉及设备、设施方面的问题。 （五）环境整洁完好 1、店徽、店标完好，清洁光亮。 2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。 3、通道整洁畅通，下水道畅通。 4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。 5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。 （六）遵守纪律，道德高尚 1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。 2、热爱本职工作，维护酒店声誉。 3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。 4、模范遵守国家政策法令。 5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。 三、检查制度 （一）日巡查制度 质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。 （二）周检查制度 每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。 （三）月检查制度 每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量