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管理沟通案例： 太平洋西方航空公司：面临沟通困境 一、 案例简介 太平洋西方航空公司上个月做了一次员工调查，主要目的是了解员工对公司内部相互沟通状况的看法，当调查结果送到董事长兼首席执行官莱斯·伊顿先生手里时，他不由大吃一惊。这份员工调查显示，大部分员工对于公司内部相互沟通状况表示不满。虽然伊顿一时还不能决定如何解决这一问题， 但是他知道必须迅速采取措施来缓解这种危机。由于近年来航空业的燃料价格不断上涨，使得各运营成本不断上升，而且加拿大的经济衰退使市场需求下降，各航空公司只得惨淡经营，所以不断有流言传出，即将撤销对航空业的管制，允许新的竞争者进入航空市场，各航空公司的管理层和内部员工都陷入了恐慌不安之中。面临危机公司合并了一些部门并且开始大规模裁减员工，公司员工数目大幅度降低，从此裁员的阴影弥漫了整个公司；不久后，公司又进行了更大规模的裁员，公司组织结构的整整一个管理层次都被精减了。直接的影响就是员工工作积极性下降，影响了公司的正常工作，所以公司高层开始研究讨论设立一个新的部门：内部沟通部。内部沟通部成立的时候，公关部经理在其他人的协助下制定了一个内部沟通政策以及一项行动计划，这项行动计划的一项重要内容就是作一次员工沟通调查，以此来确定内部沟通工作的情况。为了方便员工内部沟通，公司在过去几年中已经建立了一些正 式沟通渠道。“航空杂志” 是公司内部发行的一种刊物， 每月一期；“快讯” 则每周一期，对“航空杂志” 的主要内容作摘要并补充最新消息； “新闻热线” 是一条每日电话热线，提供公司和行业的最新动态信息。正当公司内部公关部开始组建时，伊顿已经感觉到员工中间存在着严重的忧虑和不安。为了缓解员工的不安情绪，他决定向全体员工发表一 份公开声明。这些声明设计得别出心裁，它不同于一般的书面公告，而是一些录音录像 的组合，生动而亲切。该声明的第一部分是伊顿先生讲话的录像。该声明的第二部分， 是公司一些高层管理人员会议的讨论纪要，并配有卡通图画。声明的最后一部分是五分 钟的现场录像，描述了太平洋西方航空公司职员在各自岗位上辛勤工作的情景，用以激 励员工努力工作，而且还附有管理人员回答员工各种提问的录像。他一直以为公司在内 部沟通方面做得很好，但看完这些调查数据之后，他对自己说： “在这个问题上必须采 取一定措施了，而且必须立刻进行 !” 二、 案例中存在的问题 此案例中存在的问题是由于加拿大经济衰退造成的行业环境的不景气，燃油价格不断上涨，运营成本不断上升，太平洋西方航空公司也受到了巨大的影响，由于高层管理人员在初期并未重视到与公司内部人员沟通的重要性， 略过了沟通环节而进行了大规模裁员，从而造成了公司内部员工惶恐不安。这种情况已经很糟糕了，更为严重的是在这 样的情况下公司高层不仅没有将环境改进反而又进行了大规模的裁员， 其中还包括了很多管理人员，这样员工不仅对行业现状和股东都失去了信心，而且更多的顾虑到自己的 处境，工作效率自然降低。这个案例中最重要的问题就是管理人员在做出决策前没有与员工进行有效沟通，员工对于公司的情况不慎了解，对于公司的决策也很不满，对于自己和公司的前途充满了未知与无谓的猜测，造成了员工对未来的忧虑。 此案例中存在的第二个问题就是，虽然公司为解决存在的沟通问题而组建了内部沟通部，而且还有其他手段配合解决这个问题，但是，效果并没有那么明显，这就是实际的预期与现实运作起来存在的差异。 三、 存在问题的原因分析 问题一的原因分析：公司的现状是中层甚至高层管理人员中，都普遍带有很强的挫 折感，而普通员工则更加忧虑。他认为这种沮丧情绪主要来源有两方面：一是由于近期公司对管理人员进行了大规模裁员；二是因为整个航空行业普遍动荡不安，但是在当时却没有顾虑到最大的问题就在于决策之前与员工的沟通问题。与员工沟通就在于，在与员工的沟通中让他们了解公司的现有状况和遇到的困境，大家在一起想办法解决，这样不仅增进了团队的协作能力，更重要的是增加了员工的归属感，让他们对你们的做法产生理解，即使最后的做法也将是裁员，但是结果却是不同的，让他们感觉自身与公司是共同体，裁员是迫不得已的，所以被留下的就会珍惜自己的工作机会，从而更加努力工作公司的发展可能会得到改善，而不是盲目的进行裁员导致人心不安定。甚至连高层管理人员都会有挫折感，这样的情况下管理层做不好决策，而员工则会将重心转移到对未 来的忧虑，那么公司只会处于恶性循环当中， 公司未来前景堪忧。 在这里就足够体现出，沟通在我们的工作中是十分重要的，沟通不到位就会造成工作的误差，而对公司造成很 眼中的影响，所以，每位领导在做出决策时，请不要盲目，要与下属沟通交流，可能会收到很好的建议与帮助，比自己孤军奋战且得不到理解的处境要好太多了。其实沟通就是大家想法和意见的交流，彼此可以通过交流得到相互理解，对