酒店入职培训资料.docVIP

欢 迎 信 亲爱的员工： 欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。 某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。 我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。 您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。 让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。 某某酒店 欢 迎 您！ 目 录 第一章 入店教育 第一节 酒店的基本知识 第二节某某市旅游概况 酒店规章制度 第三章 酒店意识 第一节 服务意识 第二节 客人意识 第三节 服务质量意识 礼节礼貌 一、礼节礼貌的含义 二、礼节礼貌的重要性 三、酒店服务用语 四、服务工作中常见礼节 第五章 仪容仪表仪态 一、仪表 二、仪表规范标准 三、仪态规范标准 第六章 酒店基本英语用语 一、英语问候语 二、简单英语会话 第一章 入 店 教 育 一、致欢迎辞：满意的客人回头客多 酒店出租率高 继续雇佣 进步机会 二、行业简介 第一节 酒店基本知识 三、酒店基本知识 （一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。 （二）酒店的分类 、按市场及宾客特点划分 （）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。 （）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。 （）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。 、按客房的数量划分 大型酒店（间以上）、中型酒店（至间）、小型酒店（间以下） 、按不同的星级标准划分 一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。 （三）某某度假中心概况 某某度假中心于年月日开业，占地面积亩，建筑总面积平方米，客房总数间。 、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为平方米，绿化率达以上。 、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。 、企业精神：忠诚守信、务实求新 酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。 、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。 、某某国际度假中心于年月日开业，年月日被省旅游局授予三星级酒店。年月日通过省旅游局晋升四星级初评。 （四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部个部门。 中心组织机构 总 经 理： 副 总 经理： 财 务 总监： 财务副总监： 总经理助理： 总办： 、人力资源部经理： 、 营销部： 、客房部经理： 、西餐厅经理： 、歌舞厅经理： 、财务部经理： 、工程部经理： 、行管部经理： 、采购部经理： 、质检督导： （五）、酒店各部门简介 市场营销部 负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。 前厅 前台接待收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。 行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。 商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。 内卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。 客房部 楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。 公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。 西餐厅 餐饮服务：餐厅服务及客房送餐 厨房：为餐厅提供安全食品。 工程部 负责酒店设备、设施的维护维修。 行管部 负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫 ）。仓库物资管理。员工食堂日常管理。 财务部 负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷 人力资源部 负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。 采购部 负责酒店各部门所需物品的供应。 （六）、酒店产品介绍 、客房情况：中心拥有各种风格的客房套，其中、、、别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式； 房间项目：单人间间；标准间间；三人间间；豪华间间；套房间；豪华套房间。 标准客房的长、宽、高××米。 标准卫生间的长、宽、高××米。 、餐饮设施 餐厅总数个，总座位个；中餐厅个，西餐厅个，风味餐厅（大排挡）个、露天茶座（莫愁茶苑）个 、公共区域及康乐设施 空调设备：中央空调 电梯部，其中楼电梯部、电梯部。 商务中心项目：、传真、复印、打字、邮递。 会议厅：个，面积平方米。 歌舞厅：个，总面积