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价值重于满意：图书馆服务质量模型的验证与启示 刘锦源 2012-9-29 16:28:59　　来源：《图书情报知识》(武汉)2010年6期 　　【英文标题】Value Overweight Satisfaction: The Validation of Library Service Quality Model and Its Implications　　【作者简介】刘锦源，男，1981年生，硕士，电子科技大学中山学院，中山528400　　【内容提要】在回顾国内外服务质量模型相关研究的基础上，建立了一个以服务质量四维度为源头、以读者价值和满意度为媒介、以读者行为意向为结果的结构方程模型。针对连续两年度的实证数据分析表明：服务质量在模型中起基础性作用，通过直接和间接方式同时影响读者续用意向；读者价值在模型中处于关键地位，是读者行为意向的风向标；图书馆实践可能出现“读者满意陷阱”。研究结果同时引申出若干图书馆服务质量实践建议，并指出进一步研究方向。　　Based on the review of service quality model theory, with the antecedents of service quality, a structural equation model for predicting readers behavioral intention including mediator variable between reader value and satisfaction was proposed. Two successive survey results showed that service quality had significant effect on readers behavioral intention by direct and indirect ways. It also revealed that reader value was predictive indicator to readers behavioral intention and Reader Satisfaction Trap was found in the practice of library. The suggestions of practice on library service quality and future research direction were mentioned in the end of paper.　　【关 键 词】图书馆/服务质量/读者价值/满意度/读者续用意向Library/Service quality/Reader value/Satisfaction/Reader behavioral intention　　1 引言　　近年来，随着图书馆服务质量研究的兴起，服务质量模型越来越受到学者们的关注，他们在LibQUAL[+AM]等测评工具的基础上建立了相应的模型，以此解释读者利用图书馆的行为变化。这些模型的发展有助于业界了解读者行为背后的驱动因素，对图书馆服务实践起了重要的指导作用，但其中变量的测度以及变量与变量之间的相互关系还存在模糊和争议的地方。首先，LibQUAL[+AM]起源于西方图书馆界，其在国内图书馆的耦合程度尚存争议，应用LibQUAL[+AM]构建的服务质量模型可靠性和有效性有待检验[1]。其次，学者们关于服务质量对读者行为意向之间的影响方式有明显的分歧。有研究认为，服务质量对读者行为意向有着直接而根本的影响，也有学者指出服务质量不仅直接影响读者行为倾向，还通过服务价值和满意度影响读者行为，而且这些影响是持续显著的[2]。此外，以往研究表明满意度是影响读者行为意向的驱动指标，而它在实践中的表现是否如此呢？　　关于上述问题的以往研究大多只是停留在总体评价上，服务质量各维度及读者价值、满意度、续用意向之间的关系没有得到系统实证研究的确认，缺乏说服力。鉴于此，本文在充分借鉴国内外诸多学者研究的基础上，探讨服务质量各维度与读者价值、满意度、读者利用图书馆意向之间的关联，建立以服务质量为源头、以读者价值和满意度为中间变量的整合模型，基于连续两年的调研数据对假设进行检验。期望本研究为相关观点提供支持的同时，对图书馆服务质量模型做一些补充，为业界实践提供一些思考。　　2 文献回顾与假设　　(1)服务质量。服务的特性决定了服务质量评价的复杂性。服务是无形、不可分割和异质的，不仅消费前难以衡量其品质，而且由于服务的生产与消费同时进行，不同顾客的具体需求与期望各有特点，即便同一服务提供商前后提供的服务皆可能出现偏差。服务的执行易随环境