饰品网店(天赐)客服实践感悟.docVIP

PAGE PAGE 1 饰品网店（天赐）客服的 社会创业实践感悟 学院：营销管理学院 组员：孙雷 刘秋影 王娇娇 朱晓彤 周佳琦 张睿 作者：刘秋影 饰品网店（天赐）客服实践感悟 营销管理学院 孙雷 刘秋影 王娇娇 朱晓彤 周佳琦 张睿 作者：刘秋影 摘 要 在我们的天赐饰品的淘宝店铺的创业过程中，我在淘宝网店创业过程中担任客服一职。 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 关键词：创业;服务;客服 正文： 客服分为以下几种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的的问题）；售中客服（主要处理下单后，订单查询，发货查询，物流查询，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）；售后客服（主要处理退换货，买家评价与投诉类问题问）。在此次淘宝天赐饰品网店的创业实践过程中，作为客服的我有如下体会： 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情箱号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。 1.2 提高成效率 现在很多客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成效率。 1.3 提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。并且在商品交易成功后还要重视客服，还要保持一贯的良好的态度，以使顾客对我们的店铺产生好感，并进行收藏等等，甚至进行二次购买。 1.4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务于客户，才能获得更多的机会。 2 客服的基本能力和要求 2.1 客服基本要求 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，尽量能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。不能够欺瞒顾客，不能够对客户有所误导和谎报虚报虚假信息，一些要以真实的信息提供给顾客，避免产生交易纠纷，避免让我们的天赐饰品淘宝网店的信誉和名誉受损。 2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。无论顾客提出什么要求我们都要进行耐心的讲解，不能产生厌倦心里，以至于产生投诉等等。 2.2.3 细心 面对店铺中很多的商品，每天面对不同的客户，处理数十上百的订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来进行弥补，这样的做法得不偿失。 2.2.4同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。要主动的换位思考，为顾客着想，笼络住顾客的心思，并积极促成交易成功，获取订单。 2.2.5自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来对待工作和客户，客服的心情好了也会带动客户，毕