可口可乐顾客满意度doc.docVIP

可口可乐顾客满意度调查报告 目 录 一、摘要…………………………………………………………2 二、引言…………………………………………………………2 （一）调查的背景和目的………………………………………2 1. 调查背景……………………………………………………2 2. 调查目的……………………………………………………2 （二）调查的内容………………………………………………2 三、调查方法……………………………………………………2 四、调查概况……………………………………………………2 五、调查结果……………………………………………………3 （一）可口可乐消费群体主要是学生…………………………3 （二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客………3 （三）可口可乐给消费者的印象是快乐的心情………………4 （四）消费者主要是在聚会和身心疲惫时喝可口可乐………4 六、结论与建议…………………………………………………5 七、可口可乐卓越的顾客服务…………………………………5 八、局限性………………………………………………………5 九、总结…………………………………………………………5 参考文献…………………………………………………………5 附件一……………………………………………………………6 附件二……………………………………………………………7 一、摘要 本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法和访谈法这两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并进行市场调查，对此次调查进行分析，得出结论。 二、引言 （一）调查的背景和目的 1．调查背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的果汁饮料经销商。可口可乐自1979年重返中国后，已在中国投资达20亿美元。截止2009年10月，可口可乐在中国区已建有39家装瓶厂。过去5年来可口可乐在中国的业务持续以两位数速度增长，目前中国已是可口可乐全球第三大市场。 2．调查目的 经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度，了解现在顾客对可口可乐的知晓度和认同度，了解顾客的消费习惯，为了更好的倾听顾客的心声，进一步了解顾客对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况，并据此提供相应的建设性意见。 （二）调查内容 1.可口可乐的知名度； 2.了解顾客口味的喜好程度； 3.了解可口可乐顾客心目中的评价； 4.了解消费者的特征，包括其职业，年龄．文化教育程度，经济收入等特征； 5.了解消费者对可口可乐产品的口感，包装，容量的期望点，优点，缺点； 6.了解顾客对可口可乐售后服务的评价。 三、调查方法 调查方法采用了实地调查中的访谈法和观察法,以实地调查的方式完成问卷调查。 四、调查概况 本次调研范围是家乐福（望京店）附近，被访对象主要是家乐福的顾客和街头行人。根据调研计划，本次调研采用定性研究(二手资料研究)和定量研究(街头拦截式访问)相结合。 本次调查共发放问卷150份，回收150份，回收率为100％，问卷有效率为100％。 本次调查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及相关图表的制作。 此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15份，回收有效问卷15份，主要针对16～50岁以上的消费人群进行调查，被调查消费人群比例如下： 年龄段 20岁以下 20～30岁 40～50岁 50岁以上 占百分比 60% 33% 0% 7% 五、调查的结果 （一）可口可乐消费群体主要是学生 通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占53%，国企和其他职业的工作人员占20%，外企工作人员占7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而这年龄段的学生正值青春期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情的时候，所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群体也是以青少年为主。 （二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客 通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚和价格公道。其中品牌知名度占36%，包装时尚和价格公道各占20%。从这可以看出，可口可乐已经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、价格公道。但是在方便携带方面还需