平衡计分卡建构长期照顾机构经营指标之研究-社家署.PDFVIP

余昕庭 ．江亮演．吳鄭善明 ．賴盟舜 平衡計分卡建構長期照顧機構經營指標之研究 平衡計分卡建構長期照顧機構 平衡計分卡建構長期照顧機構 經營指標之研究 經營指標之研究 余昕庭 ．江亮演．吳鄭善明 ．賴盟舜 壹、緒論 在21 條至41 條皆有明文規定，特別加強 長期照顧機構經營管理品質。 我國於 1993 年老年人口就已占臺灣 政府為推動長期照顧機構品質為老年 總人口的 7.1% ，開始成為聯合國定義65 人提供人性化的照顧服務，政府的政策及 歲以上老年人口超過 7%之高齡化社會國 評鑑設置標準的不斷日益求精，許多機構 家，至 2008 年底，老人已佔總人口數 管理者為了符合政府規定及永續經營而隨 10.4% ，預計2050 年臺灣老年人口比例將 之轉變經營模式。再者，因主管機關對機 高達29.8%也就是臺灣在2025 年老人人口 構評鑑指標要求越來越嚴格，消費者對於 數高達 350 萬人以上 （內政部社會司， 機構有高品質低價格的收費，期待在自由 2006 ）。行政院經建會2010 資料統計顯示 市場競爭下長期照顧機構經營是以顧客需 65 歲以上老年人口結構將持續增加，由 求為導向。平衡計分卡是建構一套策略指 2010 年的 10.7%增加至2060 年的41.6% ， 標化管理的工具，並將策略轉化為具體行 上述統計資料顯示出臺灣老年人口老化速 動讓機構組織的遠景使命達成目標，管理 度迅速攀升現象。人口老化現象衍生出老 者以財務、顧客、內部流程及學習成長四 年人照顧議題，這正是成為我國關注焦 個獨特構面環環相扣。主要的優點在幫助 點，尤其2015 年6 月修正通過長期照顧服 企業將策略、技術、組織架構、組織成員 務法中揭櫫身心失能老年在生活支持協 的創造、財務及遠景聯結在管理系統中， 助，社會支持與照顧及醫療服務提供重要 透過績效衡量指標的結合幫助企業將長期 性。第十二條中指出，機構住宿式長期照 策略及價值目標轉換為實際的經營行動。 顧服務內容有身體照顧服務、日常生活照 現階段臺灣長期照顧機構床位屬於高密度 顧餐飲及營養服務、住宿服務、醫療照護 的情形，且由於經營環境的轉變及競爭， 服務等 12 項，然針對長期機構服務管理上 導致長期照顧機構經營者如何在這競爭激 社區發展季刊 153 期 331 中華民國 105 年5月 專題論述 烈的產業環境中突顯機構的服務品質、做 效，創造長期照顧機構的成長與進步，提 好有效的經營管理，提供住民與家屬滿意 升人員的知識和技能。 的照護環境，是經營管理者面臨嚴峻的考 驗及努力的方向。近幾年來有關我國運用 (二)平衡計分卡運用於長期照顧機構彰顯 平衡計分卡於長期照顧機構研究討論大部 服務品質重要性 分都與機構品質研究相關，相關文獻以國 消費者選擇機構入住第一考量的因素 內外學者Dnucan Swany（2002 ），Zelman 除了機構環境、合理價格外最主要的就是 Matthias （2003 ），Smith （2005 ）劉立 機構提供的服務品質，一個健全良好的機 凡（2001 ）、黃信堯（2009 ）、蔡淑鳳等 構必須提供好的服務品質，擁有比其他機 （2009 ）、張淑卿等（2010 ），皆表示老 構讓住民獲得最佳的品質是經營管理者的 人長期照護機構經營管理之研究、護理之 服務宗旨。 家的經營管理及成本分析，機構品質影響 住民士氣，探討老年人的機構品質及感染 (三)運用層級分析法 （Analytic Hierarchy 問題，安養護機構管理方向大部分以住民 Process, AHP ） 照護品質為主，為因應我國邁向長期照顧