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PAGE PAGE 1 深圳地铁站务员票务岗 19- ：站务员仪容的标准 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。 （一）面部基本要求: 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3.适时保持亲切的笑容。 常见错误：1、化浓妆或怪异妆2、工作时化妆3、使用味道浓烈的化妆品4、男员工留胡须 （二）发型基本要求： 1.整齐利落、清洁清爽；2.?发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。 常见错误：1、烫发染发过度明显夸张；2、留怪异发型或漂染怪异发色；3、女员工长发遮挡脸部；4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。 （三）首饰佩戴基本要求： 1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张 常见错误：1、? 佩戴有色框架眼镜2、男员工佩戴耳部饰物 ：站务员仪表的标准 仪表，即着装。 制服穿着基本要求： 1.干净无褶皱。2. 领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3. 裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4.?季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。 常见错误1.?缺扣、立领。2.?在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。3.?卷袖挽裤。 搭配基本要求： 1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。 常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色袜子。 工牌佩戴基本要求： 1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。 常见错误1.胸牌上有装饰物2.胸牌有损坏 ：站务员仪态的标准 （一）站姿基本要求： 1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后 常见错误：1.?叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.?站立时依靠在墙或其他物体上 坐姿基本要求： 1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲2.?男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近并拢 常见错误：1.?趴着，打瞌睡，2.?用手托腮，侧身斜靠桌子3.?前俯后仰，把腿放在椅子上 行姿基本要求： 1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2.?与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。 常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背2.嬉戏打闹，左顾右盼 引导手势基本要求： 1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。 常见错误：1.五指分开2.?指示方向时，应目视目标方向3.用手指指点乘客 目光基本要求： 1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。 常见错误：1.俯视乘客2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位 ：见面礼内容 称呼礼仪：敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称问候礼仪；问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。 （一）同事间见面礼仪： 与同事见面时以点头微笑打招呼即可。 常见错误：1.有过多的语言2.有过多的动作 与乘客见面应答基本要求： 1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”2、向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 常见错误：1、在回答乘客问题时，边走边回答2、冷言冷语，漠不关心 见面握手礼仪 握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。 男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手 握