客户满意度考核与遗留问题处理.pptVIP

* 客户满意度考核、 遗留问题处理 主讲人：** 一、客户满意度定义 三、遗留问题跟踪 四、提升措施 二、客户满意度考核方法 顾客期望方程式： 事先期望—事后获得（ Expectation vs Perception） 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 客户满意度是指顾客对所购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。 要购买一种商品或者服务的顾客在事前都会对企业所提供的商品或服务有所期待，这种期待与顾客获得商品或者服务之后的评价会产生对比。测量的公式如下 一、客户满意度定义 从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。通过满意度调查可以为企业提升竞争力，发现市场机会提供支持。 测定当前的顾客满意水平 确定影响满意度的关键决定因素 确定竞争的强势和弱势 发现提升产品／服务的机会，为管理者提供建议 长期跟踪满意度水平 满意度调查 满意度调查的步骤可以分为6个阶段 满意度调查步骤 1 确定满意度内容 2 测量顾客满意度水平 3 分析满意度结构 4 分析不满意原因 5 提出改进建议 6 跟踪顾客满意度变化 评估各方面满意度得分及其排序 确定主要影响因素 横向比较各项指标 发现问题 满意度水平测量纬度 产品类型 地域 业态 时间段 顾客类型 …… 满意度测评 感知的产品 / 服务质量 （贯穿客户生命周期） 客户忠诚度 客户满意度 价值（价格） 企业形象 预期满足程度 物有所值 感知 以营销信息传递接收为核心 选择 以品牌选择影响因素为核心 购买 以销售人员表现为核心 技术 以产品技术人员的表现为核心 学习 以产品使用学习及手册为核心 使用 以产品日常使用及评价为核心 维护 以使用问题解决及使用咨询为核心 再购 以再购信息咨询为核心 品牌形象 科技形象 服务形象 企业性格 通过了解影响客户在不同阶段体验的关键点，可以有针对性的改善客户体验，在提升客户满意度的基础上，提升自己品牌预选率、品牌销售命中率、口碑传播率及再购率等，以实现企业增长。 以心理满足为核心的使用体验 以信息收集、品牌选择、购买为核心的购买体验 以需求满足、问题解决为核心的使用体验 以未来需求及影响为核心的再购 以情感满足为核心的品牌体验 目前集团考核八大事业部的是客户服务总体满意度。 服务总体满意度指数是根据集团八大事业部五项指标满意度（服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。 考核体制：“10分制，五等级”——10-9分，非常满意；8-7分，满意；6-5分，一般；4-3分，不满；2-1分，非常不满 二、客户满意度考核方法 集团客户满意度调查内容 客户满意度 产品质量 满意度： 产品性能 产品功能 产品操作等 服务综合 满意度： 服务形象 服务政策 处理流程等 售后服务 满意度： 服务技能 服务态度 服务及时性 * 服务技能 服务技能不足 多次维修未解决 小故障处理效率 未彻底排故 维修时间长 服务态度 服务态度不好 不动手服务 不到场服务 主动上门少 处理问题拖沓 强制客户购买配件 未帮助联系供应商 未兑现服务承诺 服务及时性 到场时间不及时 服务车缺乏导致不及时 人员少导致不及时 工地距离远 4008未及时通知 工程师忙未及时到场 配件供应 供应不及时 仓库距离远 发货、等待时间长 库存量不足 需从外地或总部调运 发错配件，供应不上 服务综合 服务总体满意度 目前，客户服务总体满意度考核指标可分为以下五大方面： 服务形象 流程繁琐、制度 总部处理慢 整体服务抱怨 使用满意度： 在使用过程中，您觉得机械设备的使用情况如何，对产品质量还满意吗？ 针对您不满意的方面，您有哪些改进建议呢？ 功能满足需求 产品质量好，没有出现问题 易用性好，操作方便 能耗低 对作业环境适应性强等 相比于其他品牌的同类型产品，贵单位觉得**品牌**产品的优势在哪里？ 相比于其他品牌的同类型产品，贵单位觉得**品牌**产品有哪些需要改进的地方？ 您还有其他需要我们帮助处理的问题吗？ …… 满意度回访—产品 故障维修 1 响应速度 服务态度 2 服务技能 3 您对工程师上门服务及时性的满意度如何？ 影响您满意度的因素有哪些？ 如上门速度需要提高，拨打电话后需两天以后才到场，不到场服务等 您有哪些建议？ 您对工程师服务态度的满意度如何？ 影响您满意度的因素有哪些？ 如处理不