客户满意度调查和改进方法[QSM及EMS一體化全套管理资料].docVIP

工 作 指 导 书 编 号 FT-QWI-011 标 题 客户满意度调查和改进方法 生效日期 2001年12月31日 版 本 号 A/0 页 次 第1页 共2页 拟 制 批 准 1、客户满意度的调查： 1.1各销售部负责每隔6个月进行一次客户满意度调查。 1.2发运员负责拟制客户满意度调查表。 1.3发运员将《客户满意试调查表》分发或传真至所有经销商及使用厂家，并确认对方收到,由销售部人员负责回收，并在下6个月的第一个月20日前完成。 2、客户满意的评价方法： 2.1经销商和单位用户满意度评价。 2.1.1根据客户确定的重要程度 满意程度按下列方法计算每个客户的满意度: Σ相同重要等级得分×重要系数 CSi= ×100% Σ相同重要等级满分×重要系数 重要系数:重要1.0 得分:非常满意5分 一般0.6 满意4.5分 不重要0.3 一般3分 不满意1分 如某客户列为重要的项目为10条，共得40分；列为一般的条目为5条，共得12分；列为不重要的项目为4条，共得18分；则该客户的满意度为： 40×1.0+12×0.6+18×0.3 CSi= ×100%=74% 50×1.0+25×0.6+20×0.3 2.1.2将相同产品的所有客户的满意度相加计算其算术平均值则得同该产品的客户满意度。 如A客户为81%，B客户为95%，C客户90%；即 81%+95%+90% CS= =87% 3 工 作 指 导 书 编 号 FT-QWI-011 标 题 客户满意度调查和改进方法 生效日期 2001年12月31日 版 本 号 A/0 页 次 第2页 共2页 拟 制 批 准 2.2客户满意度每隔6个月评价一次，由销售部经理统筹进行。 3、客户满意度的改进方法： 3.1在第一次客户满意度调查的基础上,设定下一次客户满意度的目标。 3.2销售部经理统筹有关人员针对顾客满意度的调查结果，找出客户不满意的主要因素交管理者代表。当满意度低于目标值时,管理者代表运用因果图进行原因分析. 3.3管理者代表根据主要因素制定相应的对策表，并确定和对策的责任人及完成时间，必要时发出预防质量信息反馈表进行跟踪。 3.4总结第二次客户调查时改进效果，重复3.1—3.3的步骤，将客户满意度逐渐提高。 4、表格： 4.1客户满意度调查表 客户满意度调查表 尊敬的客户： 感谢您选择福泰的产品。为了能进一步更好地为您提供产品和服务，请将您的评判迅速反馈公司，积极配合公司此项工作。谢谢！ 客户名称： 使用福泰的产品： 项目 该项目对您的重要性 福泰做得如何 原 因 1、新产品推广 □重要 □一般 □ 不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 2、合同的履行情况 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 3、销售人员的素质 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 4、有效的拜访 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 5、产品的性能 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 6、产品的包装标识 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 7、交货的及时性 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 8、错漏货的情况 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 9、投诉的响应及时性 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 10、投诉处理的彻底性 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意 □一般 11、服务人员的技术水平 □重要 □一般 □不重要 □非常满意 □满意 □不满意