圣泉酒店管理方案.docVIP

许 昌 沁 园 春 洗 浴 中 心 经营管理方案 目 录 文化理念建设 管理思路 服务思想 营销战略 安全要求 开业前工作安排 营业额预算 许昌沁园春 洗浴中心经营管理方案 随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对休闲娱乐环境产生更强的眷恋、依赖。根据沁园春的现有状况，地理位置以及现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据。 一、文化理念系统创建 1、文化定位：人性化、特色化、大众化、娱乐性、健康性。 2、指导思想：真诚、真爱、真心。 3、经营理念：自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。 4、服务理念：“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式。 5、工作作风要求：?勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。 6、职业道德要求：?热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。 二、管理思路 1、顾客忠实体系???? ? 顾客忠实目标?：? 顾客回头率保持在60%； 为客人服务满意率保持在95%； 对竞争对手进行服务质量检测 减少顾客的投诉率，目标零投诉 提高项目开发创新效率 努力扩大市场份额，客流量力求达到200人/天，在同行业占据领先地位。 ? ? 顾客忠实感的建立?： 首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造沁园春的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。 〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。 〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。 〈4〉给员工更多的权力 〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息。 〈6〉建立灵活的内部机制 〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心并给出正确的工作方法。 〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 2、管理人员工作原则（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3）我们将保持服务的一致性；（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8）客人满意是我们工作的动力； 3、管理措施（1）实行A管理模式即垂直管理 A、一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B、责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 C、无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2）人性化的管理方法 A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。 B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。 （3）管理方向? ?A、人员： 【1】服务一致优异。 【2】卫生符合酒店标准。 【3】劳动纪律符合员工手册规定。 【4】环境力求完美卫生符合洗浴中心标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观。 【5】营销意识及业绩良好。 B、财物： 【1】认真交接保管。 【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护。 【3】努力降低损耗，节约成本。 【4】物品摆放美观整洁。 C、信息： 【1】掌握顾客反映的情况，并记录； 【2】了解企业内部信息，并向上反馈； 【3】了解同行业的情况后及时汇报； 【4】熟知酒店下达的指令、销售计划； D、时间： 【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律； 【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配； 【3】讲究时间效率，提高工作进度。 4、日常管理 A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制；【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；【3】确保每日工作任务按时按量按质完成；