处理客人投诉.docVIP

TIME \@ MMMM d, yyyy April 28, 2007 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 市场营销部培训教案 培训内容: 处理客人投诉 所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要处理客人投诉? B、如何处理客人投诉? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“处理客人投诉” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、倾听投诉 倾听顾客投诉，了解细节，做好记录； 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰； 了解客人意向，并保证回复； 切勿轻易做出权力范围外的许诺； 5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。 通过倾听可以让客人的不满得到宣泄，平缓客人情绪。 通过倾听可以从一方面了解事情的发生经过，掌握更多的信息，以便对事件做出合理的处理。 严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等； 绝对不允许与客人发生争论； 详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。 灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。 2、调查研究 1、对投诉事件全过程，有关人员进行调查。 1、为了了解事情真相，为做出合理的处理提供依据。 1、明确调查人员，限定调查期限。 3、处理投诉 代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮； 根据授权处理投诉； 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理； 授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。 通过对投诉的处理，让客人的怒气得到平息，消除客人对酒店的不满和误解。 从中吸取经验和好的意见，加以改正、加强。通过这样增加客户对酒店的信心。 合理的处理，不仅能体现星级酒店的服务，更可以体现对客人的重视。 态度诚恳，力求客人理解和原谅。 严格按照授权处理。 及时沟通，确保能和平处理。 严格按照请示制度执行。 4、反馈结果 给客人以明确答复，并征询客人意见； 将投诉结果报告上级。 1、对处理结果的反馈可使投诉者感到酒店对其的重视和问题的关注。 尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。 及时汇报 5、跟进、记录 在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视； 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。 1、通过对投诉的记录、存档，使其作为教案警示其他人员不可再犯类似的错误。 全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与酒店之间的误会与不良影响。 记录完整、真实。按《资料档案管理制度》存档 小结: 至此，我们已懂得了如何承办大型活动。 随堂复习: 提问 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“登门推销拜访” CROSS-REFERENCE 相关资料: 无相关资料 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。 --END--