客户服务认知概要.docVIP

度量衡英才大学 官方网站： 度量衡英才大学 官方网站： 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 第一单元 你的工作 第二单元 工作的你 第三单元 你的客户 第四单元 接待客户 第五单元 理解客户 第六单元 帮助客户 第七单元 留住客户 第八单元 团队合作 第九单元 服务挑战 第一单元 你的工作 分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足 服务技巧的不足 超负荷服务 工作的压力 服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动 不合理的客户期望 客户期望值的差异化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非 二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 三、如何有效应对服务挑战 保持以客户为中心的态度 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服务行为 态 度 客户的观点 有效的服务技巧 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = + 第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 一、服务代表的职业化塑造 标准的 标准的 礼仪形态 专业的 服务技能 标准的 服务用语 标准的 职业形象 非 二、服务代表的品格素质 宽容为美 宽容为美 同理心 谦虚诚实 积极热情 服务导向 注重承诺 德的 课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪 自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我能高兴的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我不好，我 的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人服务　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉 表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我对自己能够善于与　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往 我善于记住别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有取悦他人的天性特 而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我常保持清洁，并喜欢　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜欢“描眉画眼” 装