客户服务礼仪言谈及常用语言.docVIP

客户服务礼仪 ———言谈及常用语言 一、言谈的基本要求 、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。1 、声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人2 感受到冷漠和不在意。 、声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清3 楚为准。 、交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用普通话。4 、不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿5 他人的语言声调和谈话。 、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖6 苦客人。 二、常用对客服务语言 、遇到客户要面带微笑，站立服务。服务中心人员应1 先开口，主动打招呼，称呼要得当，问侯语要简单、亲切、 热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 米左右的距离，要注意使用1、与客户对话时宜保持2 礼貌用语。 、对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客3 户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要 有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面 带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。 、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现4 出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神 “好的，我马上来办”或马上安排人员来办。态，应说： 客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运 用。 ）（您好！）你好！1（ /）上午好2（晚上好！我姓×，请问有什么可/下午好 以帮助您的？ ）谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！3（ 小姐；/）是的，先生4（ ）请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗？5（ 6（ ）请您不要着急！ 小姐联系后答复您。/）我马上与××部门××先生7（ ）请留下您的电话号码和姓名，好吗？8（ ）我们会为您提供帮助！9（ ！）请您填好《投诉单》10（ ）谢谢您的批评指下！11（ ）这是我们应该做的！12（ ）感谢您的来电！13（ ）对不起，打扰了！14（ ）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您15（ 回复，好吗？ 三、不同情况下的礼貌用语 以下为不同情况下的常用礼貌用语。 “您好，设备公司，这里是客服中心， 、接听电话时1 “请问有什么可以帮您的 “请问您贵姓？” ”我姓××。 吗？” 当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才 “先生，您 讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “对不起，先生，我把您刚才说的再复 还有别的事吗？” 当对方要找的人 “您能听清楚吗？” 述一遍，行吗？” 不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他 ”“谢谢您，再见。 吗？” 、打出电话时2 “先生，您好，我是北邮物业公司的，麻烦您找××先 “谢 “您能替我转告他吗？”当要找的人不在时—— ”生。 ”谢您，再见。 、客人电话投诉时 3 ”“先生，您好！北邮物业。 “先生，请问您贵姓？” “对不起，先生。我立即处理 “请告诉我详情，好吗？” 请问怎样与您联系？”大约在××时间给您答复。这个问题， “很抱 ”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 ”歉，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映 的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司 ”领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时——“对不起，让您久等了。我 会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在××时间给 ”“谢谢您的意见。 ”您答复。请您放心。 “您好，北邮物业设备公 、用户室内工程报修时4 “您可以留下您的姓 司。请问您室内哪里需要维修？” “谢谢您的合作，我 名和联络电话以方便维修吗？” ”们尽快派人替您维修。大约在××时间内给您答复。 、收取管理费用时 5 “先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房 ”“您本次应交管理费××元、维修费××元。 号？” “这是您的发票，请保 ”“收您××元，找回××元。 ”“谢谢您，再见。 ”管好。 、用户电话咨询管理费时 6 “请