客服基础之银行客户服务案例与技巧.pptVIP

你可以做得更好的是： 按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级；在营业厅设置大客户服务区；在该区内开设大客户专用窗口（大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口）。 精髓：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。 忠告：有一天小客户可能变成大客户。 请记住“您”就是“你”在我心上 * 到底是谁的错 饶先生在楼下收信箱里看到一封“推诿支行”寄来的贷款明细单，地址楼号与自己家的一样:东湖园*栋11E，只是收件人是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电查明原由。 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊?” 客户经理:“我们不会错的，我是按柜台部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话问吧。” 饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回复:“我们不可能错，所有的资料都经过客户经理仔细核对过了。” 后来经查对核实，是柜台部人员将11F录成11E，但柜员部人员认为是客户经理未仔细核对贷款人姓名和地址才产生错误的。饶先生想既然他们都没错，到底是谁错了? 你可以做得更好的是： 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过