住宅物业服务规范.doc

GB/T XXXX-20×× GB/T XXX-201X - PAGE 4 - ICS 03.080.01 A10 中华人民共和国国家标准GB/T XXXX－201X 中华人民共和国国家标准 住宅物业服务规范 Specification of residential property service （征求意见稿） 201X－XX－XX发布 201X－XX－XX实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会发布 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由贵州省质量技术监督局提出。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。 本标准起草单位：贵州省标准化院、贵阳市经开区质量技术监督局、北京市标准化研究院、云南省标准化研究院、广东省标准化研究院、XXXXX。 本标准主要起草人：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。 住宅物业服务规范 1 范围 本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务保障、服务合同、服务内容和要求、服务评价与改进。 本标准适用于有业主委员会的住宅类物业基本服务，其他各类物业基本服务的参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 生活饮用水水质标准 GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 住宅物业服务区域 residential property service area 交付业主使用的住宅及配套的设施、设备和场地等组成的公共区域。 3.2 物业服务机构property service organization 依法设立、具有独立法人资格、从事物业管理服务活动的组织。 注：活动包括并不限于房屋维修、环境卫生、绿化和秩序维护活动。 3.3 住宅物业服务residential property service 物业服务机构按照业主委托对住宅物业服务区域进行管理、维护的活动。 3.4 业主 owner 依法取得房屋所有权的自然人或法人。 3.5 物业使用人 property user 物业承租人和其他实际使用物业的非所有权自然人或法人。 3.6 业主委员会 owner committee 由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，代表业主利益的组织。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1物业服务机构应具有独立的法人资格，取得主管部门颁发的物业服务企业资质。 4.1.2具有相应的办公场地。 4.1.3配备满足服务物业需求的物业服务人员。 4.1.4宜建立住宅 4.2服务人员 4.2.1 服务人员分为管理人员、专业技术人员、秩序维护人员和保洁人员等 4.2.2 应具有良好的职业道德，遵守有关住宅物业服务的法律法规、规章制度。 4.2.3 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。 4.2.4 应主动热情、语言规范、文明礼貌，宜使用普通话。 4.2.5 专业技术人员应取得相关专业资格证书，掌握专业技能，正确使用相关 4.2.6 管理人员、秩序维护人员和保洁人员 4.3 服务场所 4.3.1 在住宅物业服务区域设置固定办公和服务场所，配置所需的设施设备。 4.3.2 在服务场所应设置服务公示栏，公示内容至少包括： ——物业服务机构工商营业执照、资质等级证书； ——服务项目、服务流程、收费依据、收费标准； ——物业服务人员； ——服务电话、咨询和投诉处理电话，服务响应时间； ——监督部门和电话； ——住宅物业服务费用的收支及公共收益情况； 4.3.3 服务场所应规定工作时间。 4.3.4 应设立接待服务点， 4.4 服务管理 4.4.1 应建立工作岗位职责、工作流程、工作制度等。 4.4.2 受理业主或物业使用人的报修、求助、咨询，作好记录，限时处理。 4.4.3对业主或物业使用人的有关投诉应及时受理和处理，并 4.4.4 应建立住宅物业服务共事协调机制，定期召开住宅 5 服务保障 5.1 信息档案 5.1.1 管理要求 5.1.1.1应建立和完善住宅物业信息和档案管理制度，做到信息、档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 5.1.1.2应配备信息、档案管理人员，负责住宅物业服务的