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安防工作培训教案 题目一、 安管员工礼节礼仪 目的：加强物业安全管理，提高对业户的物业服务质量。 内容：一、礼节（敬礼） 1、注目礼； 2、举手礼； 3、鞠躬礼。 二、礼仪 1、保持良好的仪容、仪表; 2、热情周到的服务态度; 3、引导客人应注意的礼节； 4、乘坐电梯的礼节； 5、进出房间的礼仪； 6、礼貌的介绍顺序； 7、严格遵守工作时间； 8、执勤中的礼节； 9、下班后的注意事项。 时间： 30分钟 重点： 敬礼、仪容、仪表和各种时机服务 方法： 主要以理论讲解及示范为辅助 要求：1、员工要认真注意听讲，并做好笔记； 2、不要随意讲话，将手机打到震动； 3、课后要认真复习。 第一节：敬礼 1、注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。 2、举手礼 口令：敬礼。 要领：上体立直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右脚前约2厘米处（戴无檐帽或不戴帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。 礼毕：口令——礼毕。 要领：行举手礼者，将手放下；行注目礼者，将头转正。 3、鞠躬礼 员工在值勤时要自然的以正确的姿势向业户和车辆以及相关人行30度或15度的鞠躬礼。 第二节：礼仪 为规范全体安管员的工作行为，提高安管人员的整体素质，安管人员在工作、服务过程中必须严格遵守本文件规定，各现场安管主任要以身作则，抓好管辖现场安管员的礼仪服务监督工作，具体规定如下： 1、保持良好的仪容、仪表 第一东方（大连）物业服务有限公司的安管员代表公司形象，值勤时仪容仪表非常重要，安管员必须正确穿着规定的制服，保持良好的仪容仪表值勤，具体规定如下： （1）、标准的站姿 双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重落在双脚上）头正，双眼平视前方，挺胸、收腹、肩部笔直。 （2）、按规定着装 值勤时安管员必须按规定着装，佩戴员工胸卡，制服上佩戴的员工胸卡一定要戴在正确位置上，不要倾斜；一定要注意端正戴帽，从正面看帽檐要与眉平齐，不准帽檐盖住眼睛、歪戴或反戴；安规定正确的系领带，领带要保持端正；确认纽扣有无脱落和忘记扣上，脱落的纽扣要及时的缝补好。鞋要干净明亮，按规定穿颜色和质地与制服相协调的袜子。 （3）、保持清洁、讲究卫生 安管员发型要整齐，不得留长发、染色、提光头、大鬓角，头发要梳理整齐；每日要修剪胡须；制服肩部无头屑、灰尘、毛发等物附着；制服、衬衣无污染和褶皱，保持裤线笔直；保持手部干爽清洁，及时修剪指甲，保持手套的洁白。 2、热情周到的服务态度 面对客户时要微笑，能体现出安管员的热情和素质，接待客户时应注意以下几点： （1）、问候客户 遇到客户、来访者及相关人员，要清晰的打招呼问候，使用标准普通话（避免方言造成不必要的误会）。 （2）、动作规范 要自然的以正确姿势向客户、出入的车辆行30度或15度的鞠躬礼、注目礼。 （3）、应答 与人交谈应平视对方，保持眼神关注客人，语言文雅，声量适中。耐心的倾听，对客户要有礼，在不违背保密制度的原则下，有问必答。对自己无把握的回答应婉转地表示歉意，联系有关人员给与解答或记录下来。 （4）、顾客满意的服务 “顾客满意”是服务第一宗旨，严格禁止与顾客发生任何冲突（包括司机、送货员、现场施工人员），如遇突发事件请当事人到现场安管办公室解决。 （5）、对客人要平等对待 友善、热情、耐心、平等地为顾客服务，对顾客一视同仁，不分贵贱。 （6）、语言文明 语言是保持良好交流的最佳手段，执勤时要声量适中，语言文雅使用标准普通话及规范用语： 欢迎光临！您好，先生（女士）！ 上午好（下午好、晚上好），先生（女士）！ 谢谢！ 对不起，实在抱歉！ 对不起，请您稍等！ 对不起，让您久等了！ 需要帮您吗？ 请到前台接待处咨询！ 对不起，此处不能停车，请您将车停到停车场，谢谢！ 对不起，请您抓紧时间提车，后面已经塞车了，谢谢您的配合！ 3、引导客人应注意的礼仪： （1）、在室外引导客人应注意：在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人。 （2）、在走廊引导客人时应注意：要让客人走在走廊的中央部位，安管员应靠边行走。到转弯处时，要弯曲肘部比肩部稍下的位置用手指指向要引导的方向，目视客人，对客人使用礼貌用语“请这边走”。 （3）、在上楼梯台阶引导时应注意：上台阶时，要先上一步，下楼阶时，要先下一步。在领先客人上下台阶时，超越其他客人时要先说声“对不起”后再通过其他客人身边， 4、乘坐电梯的礼仪 乘坐电梯时，要用手把住电梯门或者按住电梯按钮，直到客人上电梯后