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品管圈手法之鱼骨图详解 特性要因图也称鱼骨图，是由多人共同讨论，采用脑力激荡的方式，找出事情因（要因）果（特性）关系，详细分析原因或对策的一种图形。绘制鱼骨图是护理质量管理中非常常用的方法，分享相关资料供学习。 日本著名的品质管理专家石川馨曾说：“企业95%的品质管理问题，可通过全体人员活用七大品管（QC）手法得到解决。全面品质管理的推行，离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用。” 今天主要为大家介绍目前医院品管圈最常用的一个手法：特性要因图，也就是鱼骨图。 定 义 特性要因图（Cause andEffectDiagram）是由多人共同讨论，采用脑力激荡的方式，找出事情因（要因）果（特性）关系，详细分析原因或对策的一种图形。 主要用来说明质量特性、影响质量的主要因素与次要因素三者之间的关系，其形状像鱼骨的分布，故又称“鱼骨图”。又因其为日本石川馨博士所发明，也称为“石川图”。 作 用 1. 过程改善、解析； 2. 追查异常原因； 3. 检讨作业标准； 4. 教育培训及经验交流。 种 类 1. 原因追求型 列出可能会影响过程（或流程）的相关因素，进一步找出主要原因，并以此表示结果与原因之间的关系（鱼头向右）。 2. 对策追求型 此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于制定如何防止问题点、如何达成目标结果的对策。因此，特性要因图一般用来表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。 制作步骤 【原因追求型鱼骨图制作步骤】 特性要因图目前主要有两种制作方式，分别是大骨展开法与小骨集约法。 1.大骨展开法 ① 明确问题的评价特性。评价特性指能具体衡量事项（含事与物） 的指标、尺度，例如以实际洗手次数与应洗手次数的比值来衡量洗手率。 ② 记上背骨：由左向右画一条粗的箭头，并于箭头右侧写上评价特性，然后为评价特性加上方框。 ③ 记上大骨（大要因）：大骨个数以4～8个为宜， 通常依据4M1E法则（即人员Man、设备Machine、材料Material、方法Method、环境Environment）来考虑分类，也可以按流程分类。大要因加框，并加上箭头指向背骨。 ④ 参照大骨绘制方法，依次往各大骨中记入中骨、小骨。注意应用头脑风暴法，尽可能全面地解析原因，反复追问“为什么”，直到找出最具体的原因。 ⑤ 全员参与，结合工作经验挑选出对目前问题影响较大的几个原因作为要因，针对要因进行现场查检，对查检结果进行统计分析，利用二八法则得出真因。如遇到思路有限或出现现有知识难以把握的原因，可重复查检步骤或进行文献查证，用彩笔圈选出要因/真因。 2.小骨集约法 ① 确定问题点（评价特性）之后，发给每位圈员5～10张卡片，每张卡片只能写一个想法，并且需具体明确，在10～15分钟内应用头脑风暴法提出造成问题的不良原因。 ② 全体圈员开始确认语言资料，针对每一张卡片进行讨论，删除完全相同的因素，并可随时增加新的想法及卡片。 ③ 对卡片进行分类：将经常或偶尔发生的原因依4M1E法则加以分类，列为无关的原因不分类。 ④ 绘制特性要因图并补充遗漏原因，绘制方法参见大骨展开法。 ⑤ 圈选出要因/真因。 3. 案例说明 在品管圈的解析步骤中，我们可借助特性要因图对问题进行有层次的剖析，以便整理思路，找到关键要因，为进入下一步对策拟定打好基础。 在某医院护理部的一次品管活动中，圈员为了改善红灯呼叫次数多的现状，经由柏拉图等方法和工具得知：护理人员A班红灯呼叫次数的问题改善重点是静脉输液、重复按铃，接下来就是用鱼骨图对这两大因素进行解析（见下图）。 输液导致红灯呼叫次数多的原因分析鱼骨图  该图除了可以呈现出重点因素外，还可更全面地体现其他影响A班红灯呼叫次数的非重点因素。然而在圈选“要因”时，仍可依照查检结果得出的重点因素的末端原因来进行圈选，分别针对静脉输液、重复按铃导致红灯呼叫次数多进行原因解析并圈选出要因/真因。 4.注意事项 ①集合全体圈员的智慧。 ②思考重点放在“为什么”而不是“如何解决”。 ③原因的表述要具体、简洁，推荐以“名词+形容词”或“动词+名词”形式表示。例如在描述洗手率低的要因时，可用“洗手槽太远”、“贪图方便”等。 ④为避免分析时遗漏原因，尤其在使用大骨展开法时，可在分类的基础上增加“其他”项。 ⑤尽可能将原因层别化，以便在对策拟定阶段明确管理责任。 【对策追求型鱼骨图制作步骤】 制作方法同原因追求型，可使用大骨展开或小骨集约，不同点在于对策追求型以“目的－手段”来进行，先得出想达到的目的，再确定为达成此目的需采取的手段，分次讨论绘制而出。 例如： 医院要落实品管圈活动，为达到这个目的，可通过两个手段（大骨）：一是员工看待品管圈的观念要正确；二是院内的推广活动要尽量活泼，让员工有兴趣参加。 要达到观念正确这个目的，需加强教育训练、