北大版客户关系管理第七章客户忠诚理论.pptVIP

第7章 客户忠诚理论 湖北工程学院经济与管理学院 lihaiqinlhq@163.com 客户忠诚理论 客户忠诚的概念 客户忠诚的类型 客户忠诚的评价指标 客户忠诚的意义 如何提高客户忠诚度？ 客户满意度和客户忠诚度的关系 * * 15 Apri. 2010 ? Neusoft Confidential * 北京大学出版社《客户关系管理》课件 学习目标： （1）掌握客户忠诚的定义 （2）了解客户忠诚度的分类和评价指标 （3）了解影响客户忠诚的因素 （4）掌握提升客户忠诚度的途径 （5）理解客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某企业的特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。从客户忠诚的定义中可以看出，客户忠诚主要表现在态度和行为两个方面。（1）态度上，表现为客户对企业或企业所提供的产品和服务的产生一定的偏好；（2）行为上，表现为客户会持续购买企业的产品或服务。 客户 忠诚 的类型 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 客户的钱包份额 客户重复购买率